Подписка на новости

* Поля, обязательные к заполнению
Нажимая на кнопку «Подписка на новости» Вы даёте свое согласие автономной некоммерческой организации «Центр развития филантропии ‘’Сопричастность’’» (127055, Москва, ул. Новослободская, 62, корпус 19) на обработку (сбор, хранение), в том числе автоматизированную, своих персональных данных в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Указанные мною персональные данные предоставляются в целях полного доступа к функционалу сайта https://www.b-soc.ru и осуществления деятельности в соответствии с Уставом Центра развития филантропии «Сопричастность», а также в целях информирования о мероприятиях, программах и проектах, разрабатываемых и реализуемых некоммерческим негосударственным объединением «Бизнес и Общество» и Центром развития филантропии «Сопричастность». Персональные данные собираются, обрабатываются и хранятся до момента ликвидации АНО Центра развития филантропии «Сопричастность» либо до получения от Пользователя заявления об отзыве Согласия на обработку персональных данных. Заявление пользователя об отзыве согласия на обработку персональных данных направляется в письменном виде по адресу: info@b-soc.ru. С политикой обработки персональных данных ознакомлен.
Социальные инвестиции
698
Читать: 27 мин.

Инклюзия – это перекресток будущего с оживленным движением

Из нашего небогатого детства XXI век виделся неким сиропно-ванильным раем: победим голод, войны и расизм, начнем летать на другие планеты, как в соседний город, а на Марсе зацветут яблони… И вот он пришел, этот век с небывалыми финансовыми кризисами, военными конфликтами, пандемией и новым переделом мира. Но даже сегодня, когда, казалось бы, не осталось на планете ни одного островка стабильности, мы продолжаем говорить о важности инклюзии – а это неологизм именно последних лет – и построения общества, в котором комфортно всем, несмотря на гендерные и расовые различия, наличие или отсутствие инвалидности.

Почему инклюзия стала глобальным трендом

Еще совсем недавно, в 2018 году, было запущено движение The Valuable 500 – это инициатива по привлечению внимания бизнеса к интересам людей с ограниченными возможностями и улучшению ситуации с их трудоустройством. В этот проект приглашаются генеральные директора частных компаний из любой страны мира, количество сотрудников в которых превышает 1000.  Необходимость в нем назрела оттого, что в мире живут 1,3 млрд человек, имеющих ограниченные возможности здоровья, покупательская способность их и членов их семей оценивается в 8 трлн долларов, поэтому интересы столь гигантской части человечества не должны игнорироваться. К участию призывают глав компаний, которые только начинают свою инклюзивную программу, и тех, кто хочет эту программу улучшить.  На данный момент движение объединяет 500 крупнейших и влиятельных брендов, признающих важность темы трудоустройства этих людей и включающих ее в часть своей стратегии развития бизнеса,  Кстати, к The Valuable 500 присоединились и крупные российские бренды, такие, как Билайн и Сбербанк.

Примерно до 2010-х годов тема трудоустройства людей с инвалидностью не была столь приоритетным и заметным фактом. Она привычно гнездилась в сложной «серой зоне», особенно в странах постсоветского пространства. Часто человеку незрячему или на коляске предоставлялся шанс «положить трудовую книжку» в ту или иную контору за грошовое вознаграждение, предлагались формальные или не соответствующие квалификации обязанности, а уж трудоустройство соискателя с ментальной инвалидностью, даже если он имел диплом колледжа и желание работать, было редким исключением. В западных странах люди с синдромом Дауна, одетые в униформу официантов или продавцов, встречались в кафе и магазинах повсюду и не вызывали никакого удивления. Некоторые компании и раньше признавали инклюзию суперважной частью стратегии. И лишь в последнее десятилетие «лед тронулся» и растопил сердца многих крупных и средних работодателей. Инклюзия стала осознанным глобальным трендом.

 Алена Назарова, координатор программ РООИ «Перспектива» – организации, которая постоянно помогает людям с инвалидностью найти работу на открытом рынке труда, а работодателю – подобрать нужного сотрудника, – работает в отделе трудоустройства уже 9 лет и считает, что за это время наступил колоссальный прогресс.  Не в последнюю очередь это вклад команды «Перспективы», которая проводит консультации по трудовому законодательству, ярмарки вакансий, профессиональные конкурсы, образовательные программы, консультации и тренинги для работодателей из крупных и средних компаний.

Расширилось количество сфер, которые хотели бы нанять кандидатов с инвалидностью, выросло число предложений и конкуренция между работодателями за хороших сотрудников, – считает Алена. – Наблюдается отрадная тенденция – предложение превышает спрос. В прошлом году мы трудоустроили около 300 человек. Вакансий стало больше, чем самих ребят, желающих найти хорошую работу. Наших соискателей приглашают в различные отрасли промышленности: нефтегазовую, пищевую, энергетическую, фармацевтическую, в IT-компании, розничную торговлю, оказание услуг населению, ритейл в крупных региональных сетях, банковскую сферу. Теперь ребята могут найти в одной сфере массу предложений в разных компаниях с разными социальными пакетами и конкурентными преимуществами, и рассчитывать на хороший карьерный трек. Рынок сегодняшний и пятилетней давности – это небо и земля. Тогда их брали на невысокую зарплату и не очень привлекательные должности, но ведь не все готовы всю жизнь только работать с документами или быть операторами на телефоне. Кандидаты обладают разными компетенциями и опытом, у них тоже есть амбиции, кредиты, ипотеки, семьи, они рассчитывают на карьерный рост и уровень оплаты. Сейчас притязания у наших соискателей с инвалидностью и без сравнялись, скоро окажется, что эта тонкая грань различий сотрется, и у работодателей совсем не останется стереотипов.

Это отрадно, однако, по другим данным, ряд работодателей все еще скептически относится к кандидатам на рабочие места, имеющим ярко выраженные особенности и ограничения. Например, сервис VK Работа провел специальное исследование среди работодателей и выяснил, насколько хорошо они осведомлены об орфанных заболеваниях и готовы ли трудоустраивать людей с такими диагнозами. Большинство работодателей (40%) заявили, что никогда не сталкивались с понятием орфанные заболевания, а 35% что-то слышали об этом, но не вникали глубоко. При получении резюме кандидата с наличием орфанного заболевания лишь 28% рекрутеров рассматривает такого соискателя наравне с другими.  Каждый десятый работодатель не хочет принимать таких людей на работу, а 3% готовы оформить их в штат формально с выплатой заработной платы в полном объеме без необходимости ходить на работу, чтобы заполнить квоту по людям с инвалидностью. Но это – уже незаконно.

Вполне вероятно, что гонка за хорошими сотрудниками с инвалидностью как раз вызвана вступлением в силу поправок в Закон о социальной защите инвалидов: если до настоящего времени квота считалась выполненной при условии создания или выделения рабочих мест для трудоустройства инвалидов, то с 1 марта 2022 года она считается закрытой, если человек трудоустроен фактически. Никаких фиктивных трудовых книжек и «мертвых душ». Сегодня наблюдается массовый исход крупных международных компаний с российского рынка, вызванный известными событиями, но специалисты «Перспективы» говорят, что важно быть проактивным и смотреть вперед. Да, поначалу придется сложно, но на место ушедших работодателей на наш рынок придут новые, и они наверняка не откажутся от хороших соискателей, возможностей соблюсти закон и закрыть квоту, а также решить свои социальные задачи. Бизнес уже не может оставаться в стороне от инклюзивных процессов. Сегодня игнорирование тенденции и хождение «не в ногу» со всем миром невыгодно, поскольку несет определенные репутационные риски и судебные иски от неудовлетворенных соискателей.

– С другой стороны, мотивирование людей с инвалидностью сейчас в тренде, – продолжает Алена. – Соискатели видят успешные кейсы, перед их глазами примеры спортсменов-паралимпийцев и других знаменитостей с ОВЗ, они делают выводы, что можно добиваться карьерных и профессиональных высот. Тем более что варианты трудоустройства различны. Например, многие компании предлагают студентам стажировки – они расширяют кругозор, дают общение с работодателями и специалистами. Студентов берут и на программу получения первого опыта, обучают их прямо на рабочем месте, те, кто проявит себя лучше всех, нередко получают постоянную должность.  «Перспектива» проводит пиар-акции, флешмобы в соцсетях, где ребята рассказывают, в какие компании они устроились, какой путь прошли, чтобы прийти к работе мечты. Этот фактор также рождает конкуренцию как между работодателями, так и между соискателями.

Удобно человеку с ОВЗ – удобно всем

Уютный просторный коворкинг инклюзивного социально-предпринимательского проекта Everland напоминает фотозону в детском развлекательном центре – на стенах яркие «мультяшные» картинки и веселые надписи. Однако это впечатление обманчивое. Здесь тихая деловая обстановка, да и людей немного: большинство сотрудников работают дистанционно.

Everland объединяет профессионалов с инвалидностью и помогает начинающим специалистам с ограничениями здоровья интегрироваться в открытый рынок труда. Крупный и средний бизнес заказывает сотрудникам Everland создание юридических документов, видео и текстов, веб-дизайн и многое другое.

Елена Мартынова, соучредитель и руководитель Everland, констатирует, что в парадигме ESG инклюзия движется по двум основным векторам: трудоустройство и сфера услуг. По ее мнению, инклюзия – гораздо более широкое понятие, чем благотворительность и даже – чем КСО: это про доступность всего и всем, про мир для равных. Речь здесь идет не только об инвалидности, но и о временных ограничениях здоровья: например, маломобильности пожилых людей или беременных, родителей с маленькими детьми и т.д. Даже голос из-за ангины можно потерять, и тебе уже сложнее изложить свою просьбу девушке из колл-центра.  Поддерживать надо каждого, но человек с инвалидностью – это ключевой индикатор: если удобно ему, значит, удобно всем.

– Сегодня бизнес невозможно построить без инклюзии, – убеждена Елена. – В это широкое понятие входят и услуги, и трудоустройство, и влияние на медиаповестку. Важно еще и то, что без бизнеса инклюзивное общество тоже не построить, даже если самые передовые НКО объединятся с государством. Все аспекты инклюзии и ее преломления в повестке ESG должны быть разложены по полочкам и осмыслены, поскольку они влияют на все бизнес-процессы в компании. Допустим, в Москве проживает больше миллиона людей с инвалидностью, они работают, путешествуют, ходят в театры и рестораны, у них есть семьи, близкие друзья.  Как правило, у всех членов семьи один и тот же оператор сотовой связи, или они все любят ходить с друзьями в определенное кафе. Сегмент этот намного шире, чем число одних только людей с инвалидностью. Доступность услуг касается каждого человека, который в любой момент может стать маломобильным, например, вывихнув ногу.

Все эти истины на первый взгляд кажутся неоспоримыми и подтверждаются деятельностью таких НКО, как «Перспектива», социальных предпринимателей, создавших Everland, и других.  Однако далеко не все так радужно. В России (и не только) к «инвалидам» по привычке относятся с жалостью, недооценивая их возможности. Это чисто медицинский подход, ведущий к изоляции и сегрегации. Альтернативой является социальный подход. Человек на коляске не может войти в здание, потому что нет пандусов, но стоит им появиться – он станет таким же, как все, а коляска всего лишь приспособление, помогающее ему передвигаться. Безопасность и доступность пространства в России пока еще остается проблемой, и навязшие в зубах разговоры о ней напоминают скорее окрашивание ее ярким цветом, как в тексте word, чем реальные действия по ее решению.

Шоковая терапия на рабочем месте

В начале года Everland провел трехдневный интенсив для СSR-менеджеров, где в повестку были включены как раз беседы об особенностях инклюзии, с точки зрения отношения людей, бизнеса и общества, а также разбор кейсов и узкие места трудоустройства.  Всем участникам был задан вопрос – что вы понимаете под инклюзией и что она такое на самом деле? Выяснился любопытный результат: у каждого человека свое видение инклюзии и свои требования к ней.

Например, куратор направления дизайна Маша Гудова дала парадоксальный ответ: «Мы часто слышим, что инклюзия – это когда ребенка с инвалидностью обучают вместе с нормотипичными детьми. На самом деле неслышащие дети отделены от остального коллектива именно потому, что иногда их пытаются вписать в обычный класс. Такому ребенку нужна специальная среда, сурдопедагоги и логопеды, чтобы научить его понимать слышащих друзей и говорить с ними. Вместе со здоровыми им учиться нельзя. Они потеряют способность нормально общаться и уйдут «в страну глухих», замкнутся в своем узком мирке. Для меня инклюзия – это реформа образования для неслышащих людей».

Для другого сотрудника, методиста Александра Чувашева, неотъемлемая часть инклюзии и жизненная необходимость – это отказ от стереотипов, отбрасывание ложных и устаревших представлений о том, что люди с инвалидностью не участвуют в общественных процессах и не взаимодействуют с социумом.  Он передвигается на коляске (последствия давней травмы), а во всем остальном не чувствует себя ни в чем ущемленным. «Боязнь войти в контакт с нами возникает от недопонимания – кто мы, как нам живется. А на самом деле инклюзия – это про всех нас, про принятие уникальности любых особенностей человека– вплоть до цвета глаз, волос или кожи. И учет потребностей каждого».

Менеджер по устойчивому развитию Юлия Брагина не имеет инвалидности, но в теме давно – ее муж болен рассеянным склерозом. «И я с ним прошла весь этот путь до коляски. Это тяжелая история: болезнь неуклонно прогрессирует, функции угасают, и привыкнуть к этому нельзя. Тем не менее мы построили семью, родили троих детей. Никто не застрахован от приобретения инвалидности в зрелом возрасте. Вопрос максимального включения в жизнь и освоения среды становится все более насущным».

Тот же самый вопрос был задан всем сотрудникам в удаленном доступе, их ответы пульсировали на мониторе.  Самыми крупными буквами высветилось слово «РАВЕНСТВО», буквами поменьше – «все достойны счастья», «ниша для бизнеса», «справедливая конкуренция», «позиционирование бренда», «отсутствие стигмы», «безопасность», «жизнь без страха», «полноценная жизнь».  А один из сотрудников даже написал – «шоковая терапия».  Объяснив это тем, что появляется неожиданный шанс прямо на работе открыть для себя другие типы социума, познать то, что переживают другие сотрудники, вступать в новые взаимоотношения.

Стереотипы рождают стереотипы

В Everland сегодня трудятся 300 человек, и 90% из них имеют инвалидность. Многие, проживая в других регионах и даже странах СНГ, работают удаленно, у них появились возможности поработать в компаниях с громкими именами, не выходя из дому – два года пандемии раздвинули горизонты и пространства. Поистине, нет худа без добра.

Елена Мартынова

– Раньше мы не трудоустраивали наших сотрудников за пределами Everland, поскольку большинство работодателей, которые к нам приходили за заказами, были заинтересованы в офисной работе, – говорит Елена Мартынова. – Но мы провели опрос внутри нашего большого сообщества и выяснили, что большинство людей с инвалидностью – 78% – хотят работать онлайн, так как это физически легче, им важен гибкий график и управление временем, чтобы отдыхать или делать необходимые процедуры (например, массаж или диализ).  При этом ценность и высокий класс специалистов только растут. Например, молодой человек, потерявший способность двигаться после аварии, создает великолепные сайты, работает по заказу с крупными европейскими брендами. Та же Мария Гудова помогает людям с проблемами слуха и с недостаточной коммуникацией. За время пандемии мы трудоустроили более 150 человек, помогали набирать людей в команды, закрывали разовые позиции, а люди, получившие работу, чувствовали себя востребованными. Мы стоим на стороне как соискателя с инвалидностью, так и работодателя, и таким образом поддерживаем инклюзивный баланс, не скатываясь только в решение социальных проблем.

Однако Игорь Новиков, сооснователь Everland и руководитель юридического направления, считает, что барьеры для трудоустройства в среде работодателей сохраняются. Всему виной стереотипная форма мышления, причем не столько у эйчаров, сколько у юристов, которым приходится оформлять документы при приеме на работу.

Игорь насчитал шесть таких стереотипов. 1. У людей с инвалидностью слишком большое количество льгот (хотя 3-я группа, к примеру, льгот вообще не имеет, да и не все соискатели хотят пользоваться льготами) 2. Сложное оформление (это не так – процедура вполне устойчивая) 3. Они часто болеют (это не так – человек без ОВЗ подвержен не меньшему числу заболеваний, прибавим уход за маленьким ребенком, если он есть) 4. Уровень профессионализма (но Россия в принципе страна колоссального дефицита профессионалов, а сотрудники Everland тем не менее создают высокоинтеллектуальный продукт)  5. Проблема коммуникации (такое бывает, если ребенок с детства испытывал излишнюю опеку семьи и был лишен социализации, но проблема часто упирается в недостаток развитой коммуникации внутри компании) 6. Работника с ОВЗ трудно уволить (это миф: если он плохо работает, то уволить можно всегда).

Первый опыт инклюзии внутри компании влияет на дальнейший опыт создания инклюзивной команды. Увы, стереотипы работодателей создают новые стереотипы, которые громоздятся друг на друга, как картонные коробки, рискуя обрушиться и похоронить стремление эту команду собрать. Ведь недостаточно создать рабочие места. Иногда компания нанимает людей, желая закрыть квоту, но что с ними делать и какой работой занять, не знает.  Случается, что вакансии сформированы неправильно, и поэтому новые работники не встраиваются в процесс и чувствуют себя лишними. Если такого сотрудника несправедливо уволить, это может нанести ему непоправимый вред, он просто сломается, приобретет неискоренимые последствия травмы.   Самый экологичный выход – это вдумчиво смотреть в штатное расписание и искать позиции, где его качества будут реально востребованы. И выделить для него не дискриминируемую позицию, с зарплатой в два раза меньше, чем у остальных («зачем инвалиду деньги, когда у него есть пенсия?»), а спрашивать с него «по способностям» и дать ему то, что причитается заслуженно.

Казусы цветут особенно ядовитым цветом в профильных подразделениях, когда человека уже приняли на работу. Вот наглядный пример. Девушка окончила магистратуру, имеет отличные рекомендательные письма. Передвигается на коляске, но в жизни это нисколько ей не мешает, тем более что она обладает яркой харизмой и обаянием. Руководитель департамента и HR были очарованы соискательницей и ее манерой отвечать на собеседовании. Естественно, ее приняли в отдел, но через месяц выяснилось, что новая сотрудница не выполнила ни одного задания. Она постоянно находила причины – то файл не сохранился, то флешка сломалась… HR позвонила на предыдущее место работы, и там признались: мы наняли эту девушку, чтобы закрыть квоту и внедрить инклюзию, да, она почти ничего не делала на своей должности, зато посещала мероприятия как ролевая модель. Наверное, она рассчитывала, что и в другой компании продолжит выполнять необременительные представительские функции.

Видимо, в HR-отделе ей просто побоялись задавать вопросы про ее скиллы, поверив в хорошие рекомендации и личное обаяние. В открытом разговоре работника и работодателя друг с другом можно было бы выяснить, чем занималась претендентка, попросить ее честно описать все обязанности на бывшей работе. Но такой разговор не состоялся. В результате девушка уволилась сама, не став обижаться и качать права.  Но у кого-то из руководителей, возможно, закрепился стереотип, что люди с инвалидностью годятся лишь на то, чтобы быть свадебными генералами и символически иллюстрировать «инклюзивность» компании.

У инклюзии в трудоустройстве всегда есть два полюса, – резюмирует Елена Мартынова. – Маятник качается жестко. Каждый случай надо разбирать с позиции защиты интересов бизнеса и интересов работника, поскольку здесь нет виноватых и правых. В большинстве случаях это непонимание обеих сторон. Люди с инвалидностью иногда попадают в ловушку неверно выстроенного процесса найма и недостаточного онбординга, когда их не вводят в курс дела, невнятно излагают обязанности. Они кочуют с места на место и накапливают горечь и обиду в душе, обвиняют компании, рынок труда. На самом деле соискатель такого рода – это в 95% случаев человек, надолго выпавший из открытого рынка труда, он в начале пути, и ему надо дать достойно пройти этот путь, так же как студенту или женщине после декрета. И все рано или поздно устаканится.

Елена уверена, что вначале нужно провести аудит в компании, оценить алгоритм трудоустройства и отношение к инклюзии, провести внутренние исследование – как относится к этим ценностям коллектив и начальство. И только после этого начинать формировать стратегию, качественно формировать позиции, делать подбор и найм нового персонала.  Набор инклюзивной команды – это не благотворительность и не мифическое «доброе дело», а пополнение коллектива сотрудниками, которые будут спокойно и ответственно работать в экологичном пространстве и хорошо себя чувствовать. А еще важно не забывать об ответственности за результат, о создании общих практик. Плохим примерам свойственно, словно щупальцам гигантского спрута, проникать во все сферы жизни, это касается и бизнес-сообщества. Опыт любой компании мощно влияет на то, что происходит в других компаниях, поскольку бизнес заимствует только у другого бизнеса.

Универсальный дизайн? Сложно, но без него нельзя

Прагматичные понятия «ниша для бизнеса» или «позиционирование бренда» гораздо лучше действуют в поле инклюзивной повестки, чем красивые слова «равенство и доступность».  Целевая аудитория людей с инвалидностью и их окружения колоссальна и интересна с точки зрения денег – а это самый классный и конкретный аргумент в разговоре с бизнесом. Инклюзивный процесс напоминает саморегулируемую транспортную развязку, где все участники движения равны и стремятся навстречу друг другу, и если одна полоса тормозит, то движение останавливается. Допустим, бизнес хочет продать клиенту услугу, а клиент хочет ее купить. Но если мы говорим об интеграции в рынок труда человека с инвалидностью, то нужно еще и обеспечить отлаженный механизм для траты заработанных денег. Иначе работа становится бессмысленной без исполнения мечты о путешествиях, уютном жилье или новеньком автомобиле. Человек опускает руки – зачем работать, хватит и пенсии, буду жить на минималке. Работая и получая достойную зарплату, он с увлечением тратит деньги и чувствует себя независимым.

Почему бизнес двинулся навстречу клиентам с инвалидностью только в последние несколько лет? На это повлиял кризис 2014 года. До него компании в сфере услуг обращали внимание преимущественно на богатых людей с большими деньгами, но после кризиса стало ясно, что любой человек, готовый потратить деньги, может пополнить ряды клиентов. А еще помог процесс диджитализации. Адаптировать услуги онлайн стало гораздо легче, дешевле и быстрее. Что проще организовать – пять тысяч офлайн-магазинов по всей стране или один онлайн-магазин с разветвленной курьерской службой?  Поведение потребителей изменилось и «благодаря» пандемии: выходить из дома стало небезопасно и сложно, а многие люди с инвалидностью и так отрезаны от внешнего мира и часто зависимы от неудобного транспорта, наличия сопровождающего и многих других факторов. Поэтому спрос на диджитал-сервис как орудие защиты от внешних рисков вырос в разы.

Доступность услуг – это сложный процесс, который увеличит трудозатраты персонала, временные и денежные расходы. Придется учитывать построение всей цепочки предоставления услуги, где должны быть учтены не только потребители с разными видами ОВЗ, но и пожилые люди, мамы с детьми, люди, временно утратившие мобильность.  Если еще недавно, года три назад, широко обсуждалась необходимость универсального дизайна офлайн – не только пандусы и лифты, но и тактильная плитка или наклейки со шрифтом Брайля в общественных зданиях, то сегодня в них уже нет необходимости, поскольку обслуживание переместилось в диджитал-пространство.

«Сегодня трудно себе представить такую картину: незрячий человек в темных очках и с тростью ощупывает дверь магазина в поисках таблички Брайля с указанием часов работы», –говорит Елена Мартынова. – Это устаревший формат, и он ушел в прошлое. Любую информацию сейчас можно найти на сайте магазина, ресторана, театра. Это удешевляет процесс, но требует пристального внимания разработчиков сайта, чтобы в каждой компании они создавали то, что будет удобно каждому конкретному клиенту. Допустим, человек, передвигающийся на коляске, заказывает на сайте банка карту, а получить ее не может, потому что нет курьерской службы, и надо идти в отделение самому. А это уже принуждение – потому что мы хотим получить банковскую услугу быстро и не выходя из дома. Или у клиента проблемы с речью, а в колл-центр магазина можно только позвонить, а написать нельзя… Таких примеров, где запрос удовлетворен лишь частично, можно привести множество. И это оставляет не очень хорошее впечатление о компании.

Конечно, пандусы и лифты для офлайн пространств останутся, но, кроме них, считает Елена, нужен еще и хорошо обученный персонал, который умеет правильно коммуницировать, знает, как найти подход к каждому клиенту. Можно, конечно, провести для сотрудников магазина тренинг с участием людей с разными формами ОВЗ, чтобы они рассказали о себе и своих потребностях. Но это фикция, универсальный дизайн в магазине от этого сам собой не появится. Надо, чтобы директора магазинов системно и постоянно проводили обучение сотрудников.  Когда человек приходит в кафе или магазин, чтобы потратить заработанные деньги, и ему навстречу выйдут вышколенные люди, расширят проходы между креслами для его коляски, или бережно, за руку проведут к месту, – то он будет чувствовать себя полноценным и равноправным клиентом и обязательно вернется туда, где его так радушно встретили.  И бизнес заведения не останется внакладе.

Для этого Everland проводит аудит цифровой инфраструктуры, дает инструменты, позволяющие «зашить» универсальный дизайн в бизнес-процесс.  В 2020 году вместе с программой «Особый взгляд» им было проведено объемное глобальное исследование: оценивались 78 организаций из 15 сфер, это более 200 сайтов и приложений. Например, команда незрячих экспертов давала рекомендации компаниям, как сделать цифровые инструменты доступными для всех незрячих.

Если компания имеет продуманную доступную среду или индивидуальный подход к каждому покупателю хотя бы на 50%, а доступность услуг постепенно становится частью ДНК бизнес-процессов, прописанных правил и алгоритмов универсального дизайна, это уже большой шаг вперед. Но случается и такое – компания говорит о себе правильные слова, а в результате организует подобие «шапито-шоу» с участием людей с инвалидностью.

Вот пример: в 2018 году проект Everland проводил исследование DisQuestion. Сотрудники проверяли на себе, учитывают ли компании телекома, банковской сферы, розничной торговли и недвижимости интересы людей с инвалидностью.  Руководство одного из сетевых ресторанов, в котором проводился аудит, горячо заверял их в собственной инклюзивности: ведь дважды в квартал людям с инвалидностью и  мамам детей с ОВЗ предоставляется закрытый зал для мероприятий, специально освобождаемый для этой цели от других посетителей! Возможно, когда-то, на заре 90-х, такие меры казались верхом инклюзивности и «добрым делом»: смотрите, мы заботимся о «незащищенных категориях населения». Но мир движется вперед, и сегодня изоляция кого-то только подчеркивает отсталость взглядов самого руководства. «Причинение добра», по мнению Елены, сразу создает историю с двумя неравными сторонами: зависимым и зависящим. Любой человек, с инвалидностью или без, должен быть уверен, что сеть кафе предоставляет доступный ему сервис, что он может провести там время, заплатить и уйти с чувством собственного достоинства. И относиться к нему следует не со снисходительной колокольни «добрых дел», а с равной позиции, соответствующей рыночным правилам: «компания — клиент».

Испытатели виртуальных витрин

После исследования DisQuestion Everland разработал специальные скрипты с рекомендациями для бизнеса по обслуживанию клиентов с инвалидностью.  А в 2018 году началось сотрудничество с билайн, еще через год прибавилось число партнеров, заказывающих исследования по обслуживанию людей с инвалидностью и доступности услуг. Everland помогает обучать персонал работе с такими клиентами, адаптировать сервисы для неслышащих, незрячих и слабовидящих, людей с ментальными нарушениями, нарушениями мелкой моторики, проанализировать и системно выстроить всю цепочку услуг от начала до конца – начиная с сайта и заканчивая мобильными приложениями.

Билайн сначала заказывал у нас наши обычные услуги, затем поддержал наши исследования и развитие платформы в целом, – рассказывает Елена Мартынова. – Сегодня это наш опорный партнер. Благодаря их поддержке нам удалось очень многое сделать. Они тоже получили многое для себя, например, смогли построить экосистиему доступных digital и оффлайн-сервисов для клиентов с инвалидностью. Я всегда рекомендую нашим коллегам – социальным предпринимателям – внимательно отнестись к партнерству с бизнесом, из этого получается обоюдно выгодный результат.

Однако, несмотря на взаимовыгодное сотрудничество, Everland не стал для Билайна «космическим спутником» и не вращается вокруг него, как Луна вокруг Солнца. Растет его партнерство с другими телеком-компаниями, которые являются на рынке конкурентами Билайна. С «Мегафоном» проводился аудит сайтов и мобильных приложений, с МТС запускается в скором времени проект по трудоустройству. «Теле-2» и БФ «Навстречу переменам» помогают решить вопрос с компенсацией социальных расходов Everland, не покрываемых деятельностью от услуг. Кстати, и тот самый коворкинг с яркими жизнерадостными стенами помогли сделать партнеры – группа компаний «М.Видео – Эльдорадо» решила вопросы с техническим оборудованием, Билайн и «Майкрософт» взяли на себя часть финансирования, часть расходов покрыли частные доноры.

Инклюзия и доступность услуг, а также права человека с 2007 года всегда были и являются одним из основных фокусов стратегии устойчивого развития Билайн. ведь именно здесь развитие технологий достигает максимального эффекта – от маленькой универсальной компьютерной мышки или «умной» коляски до доступа к электронным сервисам, банкингу, туриндустрии через технологии связи.

Евгения Чистова (справа)

– Мы давно делаем акцент в своей деятельности на разработку специализированных продуктов и услуг для разных клиентов, – говорит Евгения Чистова, руководитель по устойчивому развитию Билайн. –  Мы обратили внимание на эту тему еще в середине нулевых годов, изучая разные практики использования нашими клиентами с инвалидностью телефонов и связи. Выяснилось, что они передают данные со счетчиков, фотографируя их и пересылая в жэки – громоздкий и неудобный путь. Мы стали активно общаться с ВОГ и ВОС, чтобы лучше понимать потребности и сделать наши сервисы доступными. Организовывали фестиваль для неслышащих в Сокольниках, чтобы обратить внимание других отраслей на целевую аудиторию, которой требуется адаптация сервисов. Любое наше продвижение в этой области встречало живой отклик. Но как-то мы поняли: сколько ни устраивай гуманитарные акции, качество жизни людей с инвалидностью все равно зависит от того, есть ли у них работа или нет, интегрированы они в социум или нет. Без решения этой базовой потребности все выглядело полумерами.

Подготовка Everland программы по переобучению и вовлечению брендов, для того чтобы с помощью реальных кейсов стимулировать рост специалистов с инвалидностью, вызвала в билайне горячую поддержку и оказалась созвучной с целями и задачами компании. Евгения Чистова признается, что билайн пришел к Everland, исходя из интересов и нужд бизнеса. Стало понятно, что вопрос трудоустройства для людей с ОВЗ будет критичным для всех отраслей экономики и сыграет на позитивные изменения, и что повестка прав человека будет развиваться в экологическом ключе. Ведь до недавнего времени общество пребывало в дихотомии: неготовность бизнеса брать людей на работу, с одной стороны, и неготовность кандидатов его запросам – с другой.

«Мы инвестировали средства на экспертизу в платформу Everland», –говорит Евгения Чистова. – Сначала – чтобы поддержать развитие платформы, которая будет обучать людей с инвалидностью востребованным цифровым профессиям. Платформа также предполагала ряд образовательных пилотов с брендами-участниками, которые дадут обученным в Everland специалистам шанс попрактиковаться на реальных заданиях и кейсах. Поработав вместе с кураторами этих компаний, они улучшат свою квалификацию, получат свое портфолио, работа с лучшими брендами повысит их стоимость на рынке труда. Большая коллаборация двух наших бизнесов дала старт новым направлениям в Everland, например, тестированию доступности компаний и услуг. Мы первые протестировали, насколько доступен сайт, мобильное приложение, мобильное телевидение и колл-центры Билайна – встречают ли люди с разными видами инвалидности понимание и готовность помочь у наших сотрудников.

Специалистам Everland доверили протестировать цифровые инструменты билайна на предмет доступности. Они стали «пилотами-испытателями» проектных команд компании по разработке этих цифровых витрин, получили колоссальный опыт работы с программистами компании и смогли продемонстрировать бизнесу свою нужность и уникальность экспертизы. Результатом стал совместный курс по общению с клиентами с разными нозологиями – нарушениями речи, слуха, зрения, ментальными особенностями.   Сотрудники колл-центра поняли логику взаимодействия незрячего или неслышащего клиента с оборудованием. И теперь у них есть ряд инструкций по всем типам устройств, учитывающих особенности каждого пользователя.

К примеру, в колл-центр звонит человек со «странным», немного плавающим голосом – сотрудник может подумать, что это пранк, ведь праздные шутники часто звонят в колл-центры, чтобы поразвлечься. Но ведь это может быть человек с ДЦП или синдромом Дауна, которому нужна помощь. И сотрудник должен правильно среагировать на звонок и не сбросить его, а вступить в разговор с клиентом, отреагировать на его просьбу. Не все могут озвучить голосом или написать свои требования. И тогда меняется процедура взаимодействия, и подключаются другие каналы коммуникации – чат в приложении, поддержка в соцсетях.

– Впервые у людей, составляющих команду экспертов Everland, появилась возможность зарабатывать своими уникальными знаниями и компетенциями, тестировать развитие рынка услуг в разных отраслях, – подытожила Евгения. – Возможно, что они войдут в команду играющих тренеров, которые вырастят новое поколение сотрудников, обладающих этой экспертизой. Поэтому для нас так важно сотрудничество с Everland, мы инвестируем в развитие платформы, чтобы как можно больше людей с особенностями здоровья включалось в работу в условиях цифровой экономики. Это и гуманитарные программы, и сотрудничество путем совместных проектов и пилотов.

Однако примерно сто человек в разных подразделениях билайна знают о проблемах клиентов с инвалидностью не понаслышке: это сотрудники, которые сочли нужным сообщить работодателю, что они сами имеют инвалидность. Ковидная эпоха, к сожалению, увеличила количество людей с ОВЗ в штате компаний. Болезни, считавшиеся раньше уделом пожилых, помолодели именно после пандемии. Нередки случаи инфарктов и инсультов уже в 40-50 лет. И не исключено, что их число будет только расти.  Поэтому для них также важна экспертиза внутри своего периметра.

Билайн всегда старался находить и развивать передовые технологические разработки для развития инклюзивной культуры и внутри компании, и в России в целом. В прошлом году компания инвестировала в создание библиотеки голосов для «скринридеров» (программ экранного доступа) – для отечественного синтезатора речи. Компьютер и телефон для незрячего человека считывается скринридером и озвучивается одним из голосов, установленных в синтезатор речи. Но русских голосов еще совсем недавно было критически мало. Теперь записано более 20 голосов, и 20 тысяч человек уже активно пользуются ими для цифровизации своего рабочего места. Или разработки компании «Моторика» – умные бионические протезы с вмонтированными М2М-чипами билайна, передающие в облако врачу и инженерам информацию о том, как происходит реабилитация человека с протезом. Это наши, российские инновации, и они имеют огромный потенциал. Тем более что потребность в эффективных устройствах для жизни – протезах, экзоскелетах – будет расти, к 2030 году ими будут пользоваться более 800 млн человек во всем мире.

Теперь записано более 20 голосов, и 20 тысяч человек уже активно пользуются ими для цифровизации своего рабочего места. Или разработки компании «Моторика» – умные бионические протезы с вмонтированными чипами билайна, передающие в облако врачу информацию о том, как происходит реабилитация человека с протезом. Это наши, российские инновации, и они имеют огромный потенциал. Тем более что потребность в эффективных устройствах для жизни – протезах, экзоскелетах – будет расти, к 2030 году ими будут пользоваться более 800 млн человек во всем мире.

Западные исследования говорят, что «перекресток» инклюзии в будущем станет еще оживленнее. Инклюзивная повестка будет касаться всех, ведь это один из инструментов оценки ESG. Тренд на разнообразие и доступность услуг расширяется, и в течение пяти лет многое в мире бизнеса изменится. Куда поплывет гигантский «айсберг» – Россия? Застынет ли он в холодном океане нестабильности или наконец поплывет к прогрессу? «Большинство собственников крупного промышленного бизнеса в России оказались под персональными санкциями. Это повлияет на то, в какой степени принадлежащие им предприятия смогут уделять внимание ESG-повестке», – пишет в своей статье «ESG для «железного занавеса»» Олег Базалеев,  руководитель департамента по социальным вопросам компании «Кресент Петролеум» (Ближний Восток), кандидат социологических наук. Однако в его рассуждениях брезжат нотки оптимизма: социальные программы на территориях присутствия и экологические проекты останутся, едва только схлынут первые волны кризисного шока.

Тем более что Россия – огромный рынок, все мы покупаем еду и ходим в рестораны, во что-то одеваемся, ищем назначенные лекарства, совершаем платежи и переводы, ездим в отпуска. Многомиллионную целевую аудиторию терять невыгодно. Зияющие пустоты после компаний, ушедших с нашего горизонта, заполнят другие игроки.  Рано или поздно им придется, подобно герою популярной андерсеновской сказки, складывать по буквам слово «инклюзия». И приспосабливать его к послекризисным реалиям.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: