В офисе «Билайн» обсудили, как адаптировать услуги компаний для клиентов с инвалидностью.

«Не стесняйся и не бойся человека с инвалидностью, он не инопланетянин», «Уважай личное пространство человека с инвалидностью», «Не «причиняй» добро! Помогать надо с умом…» Эти лаконичные реплики – важная часть скриптов-рекомендаций по адаптации услуг для клиентов с разными видами инвалидности, разработанных инклюзивным социальным предпринимательским проектом «Эверленд» и АНО «Пространство равных возможностей». Создание скриптов проходило при партнерской поддержке ассоциации «Финансовые инновации» и компании «Билайн».

Рекомендациями по коммуникации, созданными в образной и остроумной форме с яркой инфографикой, могут воспользоваться компании, желающие увеличить число своих клиентов за счет обслуживания потребителей с инвалидностью. Разработанные скрипты-рекомендации содержат принципы универсального дизайна и алгоритмы обслуживания клиентов с самыми разными видами инвалидности в основных каналах коммуникации ‒ офисах и торговых точках, через сайты и мобильные приложения, колл-центры. В проекте использован принцип «без нас ничего о нас» ‒ к разработке рекомендаций были привлечены эксперты с проблемами слуха, речи, зрения, передвигающиеся на коляске. При этом материалы оценили и представители бизнес-сообщества: в рамках онлайн и оффлайн фокус-групп по разработке рекомендаций участвовали специалисты банка «Открытие», компании «Росинтер», торговой сети «ВкусВилл» и другие. Проект стал победителем конкурса грантов мэра Москвы для социально ориентированных НКО и проводится столичным Комитетом общественных связей.

На дружелюбной площадке компании «Билайн» Эверленд и АНО “Пространство равных возможностей” провели стратегическую сессию «Универсальный дизайн. Как обслуживать клиентов с инвалидностью и увеличить лояльную аудиторию?». Участники ‒ потребители с инвалидностью, представители бизнеса и СМИ обсудили экономические, социальные преимущества, которые дают подобные инструменты, созданные на принципах универсального дизайна. Цель сессии – не только отметить новый важный шаг на пути к сотрудничеству, но также ответить на насущные вопросы. Изменилось ли общественное мнение по отношению к людям с инвалидностью? Как эти изменения влияют на ситуацию в сфере услуг, улучшение сервисов, в которые могут быть вовлечены не только люди с инвалидностью, но и население любых социальных категорий? Что такое универсальный дизайн и как сделать бизнес доступным для всех?

– Скрипты разработала наша команда дизайнеров, среди которых есть сотрудники с инвалидностью, – рассказала основатель проекта «Эверленд» Елена Мартынова. – Многие из них сталкиваются со сложностями при получении услуг, например, в банках, ресторанах и кафе. Полтора года назад мы вместе с «Пространством равных возможностей» решили запустить исследование «Disability Question» – о том, что происходит в сфере услуг и как поменять ситуацию. На основе этого исследования мы выпустили краткие рекомендации: они касаются того, как оборудовать помещение, адаптировать сайт, общаться с клиентами онлайн и оффлайн, через колл-центр. Оказалось, это очень удобно для бизнеса, которому нужна консолидация знаний в одном месте, так легче ими пользоваться.

Почему тренд на универсальный дизайн наметился только в последние годы? Обозначился вектор партнерских отношений: люди с инвалидностью не хотят замыкаться в своем социальном гетто, они все чаще выбирают получение образования, карьеру, путешествия. Понятно, что они стали больше зарабатывать, не ограничиваясь государственными пособиями, а значит, готовы платить за услуги в разных сферах – банковской, туристической, ресторанной, телекоммуникационной и других.

С другой стороны, кризис подталкивает бизнес осваивать «новые глубины» рынка в поисках целевой аудитории. А еще – наладить универсальный дизайн сегодня проще, чем раньше. Когда-то для совершения банковских операций требовалось присутствие клиента в офисе, и не везде эти офисы были оборудованы так, чтобы всем было удобно ими пользоваться. Теперь банк может решить проблему дистанционно. Это влечет к снижению расходов и дает дополнительные возможности. Люди с инвалидностью – это другой клиентский сегмент, просто они имеют особенности, о которых нужно знать. Но их только 10% населения, речь не только о них, но и о тех, кто получил травму и стал ситуативно маломобильным, о людях с маленькими детьми, о пожилых и подростках. Универсальный дизайн прежде всего – это доступность любой услуги для любой категории граждан.

Исследование, проведенное НАФИ, показало, что 92 % людей с инвалидностью имеют счета в банках, платежную карту (82 %) и вклады (40 %). Пример тому – история Романа Акинина, дизайнера «Эверленда», одного из авторов скриптов. Человек с инвалидностью из Удмуртии, передвигающийся на коляске, заработал деньги и отправился в путешествие в Арабские Эмираты. С трудом, но нашли турфирму, которая взялась отправить Романа, сотрудники фирмы со второй попытки подобрали подходящий отель. В конце концов Роман все же поехал в отпуск как любой работающий человек.

Свою историю рассказал на сессии Андрей Зеленов, основатель компании «Крейзи тревел», предлагающей услуги экстремального туризма для всех. Кстати, сайт компании также разработали дизайнеры «Эверленда».

– Наше направление – Эльбрус, но мы решили не ждать, когда кто-то построит доступную среду в горах, а сделать «революцию снизу» – рассказал Андрей. – Все маршруты мы адаптируем под людей на колясках, но никого не исключаем и не специализируемся на какой-то одной группе. Восхождение инклюзивное и безопасное, у нас есть первые клиенты, готовые идти туда в этом году. Это активные люди, которые хотят путешествовать, потому что это новое качество жизни.

Как говорилось на сессии, универсальный дизайн – не только про строительство пандусов или тактильную плитку на тротуарах, а про изменение сознания. Можно построить пандусы, и они даже будут действительно доступными, но, если не ввести сервисы, которые, к примеру, позволяют удаленно решить проблему замены номера мобильного телефона, привязанного к карте, услуга так и останется малодоступной. К сожалению, люди с инвалидностью, отвечавшие на вопросы исследования «Disability Question», часто отмечали недоступность многих финансовых сервисов. Так, юрист с ДЦП не смог привязать к карте Сбербанка новый номер телефона через мобильное приложение, и ему пришлось просить супругу воспользоваться для этого банкоматом. Человек с инвалидностью лишается права на самостоятельное действие – что это, если не дискриминация? Многие неслышащие клиенты жаловались, что им приходится идти в офис банка, чтобы заблокировать утерянную карту. Тем не менее, Тинькофф-банк, например, уже создал чат для неслышащих клиентов, с помощью которого можно решить все проблемы дистанционно.

– Исследование «Disability Question» показало, что финансисты, люди рациональные, начали понимать: инновационные продукты для людей с инвалидностью, дистанционные финансовые услуги уже внедряются, – отметил Роман Прохоров, председатель ассоциации «Финансовые инновации». – Такие «монстры» банковского дела, как Сбербанк и ВТБ, тоже не отворачиваются от людей с инвалидностью, а движутся к решению реальных проблем. Ведь это не только важная социальная миссия, но и реальный бизнес. Необходимо распространение передового опыта, который есть у многих участников рынка, а скрипты «Эверленда» – это важный кирпичик в мостике из настоящего в города будущего, где все объекты станут доступными.

Екатерина Ефремова, менеджер по корпоративной социальной ответственности «Билайн», сообщила, что компания уже начала пользоваться скриптами. Организация считает своей миссией нести просветительскую работу о том, что люди с инвалидностью – такие же клиенты, как и все, и у них не должно быть барьеров в получении услуг. Не секрет, что некоторые люди относятся с предвзятостью и даже страхом к людям на коляске или с белой тростью. Компания выступает за равные возможности для всех и старается создавать доступную среду в своих офисах. Она не первый год сотрудничает с «Эверлендом». Так, ключевой проект, который подготовил «Эверленд» для «Билайна» –подготовка дизайна отчета о КСО. Екатерина Ефремова высказала мысль, что развитие сервисов в рамках универсального дизайна должно преодолеть границы КСО и быть принятым как должное всеми сотрудниками и клиентами.

Дарья Кузнецова, общественный деятель, директор фонда «Активная Жизнь», задала вопрос аудитории – какие истории о людях с инвалидностью мы хотели бы читать и видеть в СМИ? По мнению участников преобладают две крайности – либо «прикованные к коляскам» люди, вызывающие сочувствие, либо герои, которые «преодолевают преграды». А портрет нашего современника, который успешно реализуется в обществе, пользуется всеми благами цивилизации, мы встречаем редко. И это упущение, которое нужно учесть журналистам. Однако радует то, что информации становится все больше ‒ появляются порталы социальной тематики, отличные спецпроекты, хорошие тексты, инфографика по проблемам инвалидности.

Дарья обратила внимание на то, что еще недавно у нас не было восприятия людей с инвалидностью как полноценных членов общества, но в последние несколько лет ситуация радикально меняется.

– Чтобы понять, как обслуживать этих людей, бизнесу не нужно изобретать велосипед, – сказала она. – Одно из главных слов в теме, которая обсуждается в связи с инклюзией — «взаимодействие». Люди с инвалидностью могут сами подсказать бизнесу, как адаптировать под их нужды тот или иной процесс. Нужно только обратиться к ним. У НКО и бизнеса находятся все больше новых точек соприкосновения. Это делается не по взмаху волшебной палочки, это долгая работа, влекущая за собой переоборудование клиентского сервиса и доступной среды. Процесс начинается в больших городах и распространяется в регионы, где до сих пор еще множество людей с инвалидностью находятся в домашней изоляции. Там не везде даже знают, что такое доступная среда, даже вещи первой необходимости, вроде элементарных пандусов, строят так, что ими невозможно воспользоваться. Но мы транслируем наши практики туда, где нас готовы услышать. Хотелось бы, чтобы молодежь с инвалидностью активнее говорила о своих проблемах, не стеснялась жить полной жизнью, ходить в парки, в театры, в рестораны – как любые члены общества.

Как отметила Кристина Покрытан, модератор стратегической сессии по обсуждению проблемы доступности услуг и основатель БЮРО: УСТАНОВКА, сегодня бизнес, с одной стороны, универсализирует услуги, с другой — сегментирует их. Некоторые компании точно знают, кто их клиент, какой продукт и в какой упаковке ему предложить.

– У меня маленький комментарий со стороны бизнеса: деньги – это ресурс, который надо правильно использовать, –  сказала в конце сессии Кристина Покрытан. – Понятие здорового капитализма, к которому мы давно уже пришли, не помешает посмотреть на клиентуру людей с инвалидностью как на релевантную, рентабельную категорию. Мы с одним из партнеров посчитали инвестиции и возвраты на них при реформировании услуг в целях привлечь людей с инвалидностью – цифры получились хорошие. Есть этика бизнеса, ценности компании, репутация в конце концов. Учитывая все это, совсем не стыдно зарабатывать, становясь привлекательным для социально более уязвимого контингента и решая проблемы общества.