26.04.2021

836

Читать: 3 мин.

58% страховых компаний демонстрируют клиентоцентричный подход

Лаборатория «Управление клиентским опытом» Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ и SAP представили результаты исследования уровня зрелости российских страховщиков в управлении клиентским опытом (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT). Официальную информационную поддержку проекту оказал Всероссийский союз страховщиков (ВСС).

В опросе приняли участие менеджеры страховых компании (директора по маркетингу, по ИТ и по клиентскому сервису) из рейтинга ТОП-20 крупнейших страховщиков России, а также некоторые другие компании ТОП-50. Всего было опрошено 26 компаний.

В ходе исследования эксперты определили текущее состояние СХ-изменений (CX (customer experience) – клиентский опыт) в компаниях участников. Среди главных результатов и выводов исследования можно выделить следующие:

·         Страховые компании в России сделали качественный рывок в обслуживании клиентов на фоне других рыночных категорий. (Ранее компания SAP, разработав методологию оценки уровня СХ-зрелости, проверила ее жизнеспособность на ключевых международных рынках в разных категориях. СХ-зрелость характеризуется уровнем взаимодействия компании и клиента).

·         Клиентоцентричный подход продемонстрировали около 58% страховых компаний РФ. То есть 15 компаний из 26 имеют высокий уровень клиентоцентричности, анализируют опыт потребителей, умеют выстроить процессы по работе с опытом клиента не только внутри компании, но и вовне, становясь лидерами отрасли.

·         19% компаний развивают свои компетенции СХ, стремятся «заботиться» о своих клиентах и формируют стратегию управления клиентским опытом. Им удается реализовать задуманное, появляются первые ощутимые результаты их усилий. Такие компании активно наблюдают за лидерами отрасли и внедряют новые метрики в работу.

·         23% компаний стремятся найти ресурсы, научиться развивать навыки СХ. Находятся на ранней стадии понимания изменения стратегии в сторону СХ. Исследуют свой собственный опыт, возможности, пытаются инициировать действия для определения и создания СХ.

Работа успешных российских и мировых компаний, использующих модель управления опытом клиентов, показали эффективность такого подхода на конкретных бизнес-результатах. В основе модели СХ лежит необходимость создания единого представления о клиенте и кастомизированная работа с его проблемами, что позволяет формировать позитивное впечатление о компании и лояльность клиента. Как следствие, клиент воспринимает компанию, как надежного поставщика качественных услуг, что крайне важно для страховых компаний.

Татьяна Комиссарова, заведующая проектно-учебной лаборатории ВШЭ-SAP «Управление клиентским опытом», директор Центра развития компетенций в маркетинге Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ: «Внимание компании к опыту конкретного клиента позволяет компании получать большие денежные потоки. Без применения цифровых технологий это было невозможно. Тот факт, что 58% страховых компаний оценили свой уровень СХ зрелости достаточно высоко, даже выше других отраслей, скорее свидетельствует о том, что для страхового бизнеса такая модель критически необходима. Компания не становится клиентоцентричной в одночасье, она развивается, проходя через пять этапов зрелости клиентского опыта (CX). Для перехода на следующий уровень СХ-зрелости компании необходимо овладеть шестью компетенциями: лидировать, реализовывать, активировать, просвещать, реагировать и дифференцироваться».

Инициатором и спонсором проекта выступила компания «Абсолют Страхование», которая поставила цель – привлечь внимание страховщиков и регулятора к важности правильных коммуникаций клиентов и страховых компаний. В исследовании использовалась методология SAP.

«Высококонкурентная внешняя среда становится главным драйвером изменений в страховой отрасли. Постоянная борьба за клиента заставляет страховые компании улучшать продукты, оптимизировать тарифы и внедрять эффективные цифровые технологии в процессы взаимодействия с клиентом и операционную деятельность. Для формирования лучшего понимания клиентов и повышения качества взаимодействия недостаточно использовать классические CRM-системы. Поэтому следует обратить внимание на системы управления клиентским опытом, которые являются решениями более высокого класса – основным трендом, требующим новых компетенций и технологий», – рассказал генеральный директор «Абсолют Страхование» Д. Руденко. Он видит большой потенциал наращивании цифровых компетенций в области управления клиентским опытом на страховом рынке, считая, что в результате и клиенты, и страховые компании только выиграют от этого.