Подписка на новости

* Поля, обязательные к заполнению
Нажимая на кнопку «Подписка на новости» Вы даёте свое согласие автономной некоммерческой организации «Центр развития филантропии ‘’Сопричастность’’» (127055, Москва, ул. Новослободская, 62, корпус 19) на обработку (сбор, хранение), в том числе автоматизированную, своих персональных данных в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Указанные мною персональные данные предоставляются в целях полного доступа к функционалу сайта https://www.b-soc.ru и осуществления деятельности в соответствии с Уставом Центра развития филантропии «Сопричастность», а также в целях информирования о мероприятиях, программах и проектах, разрабатываемых и реализуемых некоммерческим негосударственным объединением «Бизнес и Общество» и Центром развития филантропии «Сопричастность». Персональные данные собираются, обрабатываются и хранятся до момента ликвидации АНО Центра развития филантропии «Сопричастность» либо до получения от Пользователя заявления об отзыве Согласия на обработку персональных данных. Заявление пользователя об отзыве согласия на обработку персональных данных направляется в письменном виде по адресу: info@b-soc.ru. С политикой обработки персональных данных ознакомлен.
Экономика
113

58% страховых компаний демонстрируют клиентоцентричный подход

Лаборатория «Управление клиентским опытом» Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ и SAP представили результаты исследования уровня зрелости российских страховщиков в управлении клиентским опытом (CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT). Официальную информационную поддержку проекту оказал Всероссийский союз страховщиков (ВСС).

В опросе приняли участие менеджеры страховых компании (директора по маркетингу, по ИТ и по клиентскому сервису) из рейтинга ТОП-20 крупнейших страховщиков России, а также некоторые другие компании ТОП-50. Всего было опрошено 26 компаний.

В ходе исследования эксперты определили текущее состояние СХ-изменений (CX (customer experience) – клиентский опыт) в компаниях участников. Среди главных результатов и выводов исследования можно выделить следующие:

·         Страховые компании в России сделали качественный рывок в обслуживании клиентов на фоне других рыночных категорий. (Ранее компания SAP, разработав методологию оценки уровня СХ-зрелости, проверила ее жизнеспособность на ключевых международных рынках в разных категориях. СХ-зрелость характеризуется уровнем взаимодействия компании и клиента).

·         Клиентоцентричный подход продемонстрировали около 58% страховых компаний РФ. То есть 15 компаний из 26 имеют высокий уровень клиентоцентричности, анализируют опыт потребителей, умеют выстроить процессы по работе с опытом клиента не только внутри компании, но и вовне, становясь лидерами отрасли.

·         19% компаний развивают свои компетенции СХ, стремятся «заботиться» о своих клиентах и формируют стратегию управления клиентским опытом. Им удается реализовать задуманное, появляются первые ощутимые результаты их усилий. Такие компании активно наблюдают за лидерами отрасли и внедряют новые метрики в работу.

·         23% компаний стремятся найти ресурсы, научиться развивать навыки СХ. Находятся на ранней стадии понимания изменения стратегии в сторону СХ. Исследуют свой собственный опыт, возможности, пытаются инициировать действия для определения и создания СХ.

Работа успешных российских и мировых компаний, использующих модель управления опытом клиентов, показали эффективность такого подхода на конкретных бизнес-результатах. В основе модели СХ лежит необходимость создания единого представления о клиенте и кастомизированная работа с его проблемами, что позволяет формировать позитивное впечатление о компании и лояльность клиента. Как следствие, клиент воспринимает компанию, как надежного поставщика качественных услуг, что крайне важно для страховых компаний.

Татьяна Комиссарова, заведующая проектно-учебной лаборатории ВШЭ-SAP «Управление клиентским опытом», директор Центра развития компетенций в маркетинге Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ: «Внимание компании к опыту конкретного клиента позволяет компании получать большие денежные потоки. Без применения цифровых технологий это было невозможно. Тот факт, что 58% страховых компаний оценили свой уровень СХ зрелости достаточно высоко, даже выше других отраслей, скорее свидетельствует о том, что для страхового бизнеса такая модель критически необходима. Компания не становится клиентоцентричной в одночасье, она развивается, проходя через пять этапов зрелости клиентского опыта (CX). Для перехода на следующий уровень СХ-зрелости компании необходимо овладеть шестью компетенциями: лидировать, реализовывать, активировать, просвещать, реагировать и дифференцироваться».

Инициатором и спонсором проекта выступила компания «Абсолют Страхование», которая поставила цель – привлечь внимание страховщиков и регулятора к важности правильных коммуникаций клиентов и страховых компаний. В исследовании использовалась методология SAP.

«Высококонкурентная внешняя среда становится главным драйвером изменений в страховой отрасли. Постоянная борьба за клиента заставляет страховые компании улучшать продукты, оптимизировать тарифы и внедрять эффективные цифровые технологии в процессы взаимодействия с клиентом и операционную деятельность. Для формирования лучшего понимания клиентов и повышения качества взаимодействия недостаточно использовать классические CRM-системы. Поэтому следует обратить внимание на системы управления клиентским опытом, которые являются решениями более высокого класса – основным трендом, требующим новых компетенций и технологий», – рассказал генеральный директор «Абсолют Страхование» Д. Руденко. Он видит большой потенциал наращивании цифровых компетенций в области управления клиентским опытом на страховом рынке, считая, что в результате и клиенты, и страховые компании только выиграют от этого.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: