Мы в Everland большое внимание уделяем доступности сервисов и услуг для клиентов с инвалидностью, поскольку они прямо влияют на проблему экономической и социальной устойчивости нашего сообщества. Почему это важно? Зачем мне работать, если я не могу потратить свои деньги с достоинством? 

Доступность услуг — это целый набор факторов факторов: доступность платформ (сайтов и мобильных приложений), доступность физической инфраструктуры, умение сотрудников помочь клиенту в случае необходимости, доступная реклама и много других инфраструктур, которые важно рассматривать с точки зрения универсального дизайна.

Зачем это все бизнесу? 

Ответ очень простой, точнее их два: бизнес теряет клиентов, если услуги и сервисы недоступны, и государство требует не допускать дискриминации и обслуживать всех клиентов с одинаковым уровнем комфорта и сервиса. 

И речь не только про клиентов с инвалидностью. По данным Росстата в России порядка 80 млн людей можно считать маломобильными и нуждающимися в доступных услугах: 

• 37 млн пожилых граждан,
• 11 млн людей с инвалидностью,
• родители с маленькими детьми,
• люди с временными ограничениями здоровья, такими как потеря голоса или перелом ноги.

Любой человек может столкнуться с ограничениями мобильности и коммуникации. Поэтому важно, чтобы сервисы и продукты были доступны для всех. И не только для людей с особыми потребностями, но для их родных, друзей, знакомых. Это огромная аудитория, которую компаниям нельзя игнорировать.

В конце 2023 года мы провели исследование DisQuestion, посвящённое доступности продуктового ритейла для людей с инвалидностью. Оказалось, что 63% опрошенных самостоятельно заказывают продукты через сайт или приложение, а больше половины посещают сетевые магазины без посторонней помощи. Лишь 5,6% респондентов ходят в магазин с сопровождением близких. При этом затраты на покупки не отличаются от среднего чека по региону. Чаще всего респонденты выбирают для покупок «Пятёрочку», «Магнит» и «Перекресток». В онлайн-пространстве с большим отрывом лидировали Wildberries и Ozon.

При чем здесь упаковка?

Доступность упаковки — это фактор, прямо влияющий, выберет ли клиент ваш товар. Но пока вопрос универсального дизайна при создании форм-факторов (видов упаковок) разных товаров не самая популярная тема, к сожалению.

Чтобы помочь разобраться в этом вопросе, мы решили провести специальное небольшое исследование, чтобы показать, насколько удобна для людей с инвалидностью упаковка товаров. Как человек с нарушением мелкой моторики откроет герметичную крышку, а незрячий покупатель узнает состав продукта? 

Немного о деталях фокус-группы

Доступность упаковки особенно важна для людей с нарушениями зрения, а также для тех, у кого есть проблемы с моторикой рук или в целом ослаблены руки (это может коснуться большинства людей пожилого возраста). Эксперты нашей исследовательской команды — это представители данных целевых групп, они проверяли различные виды достаточно типичных товаров популярных брендов. Главная цель — определить, какие форм-факторы наиболее удобны, а какие — наименее и почему.

Тема доступности внешней оболочки товара важна, потому что неудобная упаковка влияет на выбор продукта покупателями. Если упаковка недоступна для использования, то такой товар не будет выбран, несмотря на его стоимость и качество.

В исследовании приняли участие четыре эксперта с инвалидностью:

• Дана Дрожжина, незрячий эксперт, продюсер платформы цифровой грамотности для незрячих детей и подростков, певица и нутрициолог. 

• Николай Шевцов, незрячий эксперт, тестировщик невизуальной доступности сайтов и приложений, до получения инвалидности работал налоговым инспектором в ФНС России.

• Андрей Тимофеев, эксперт с ДЦП, менеджер маркетплейса, юрист по образованию.

• Игорь Торопчин, эксперт с рассеянным склерозом, старший эксперт по планированию рекламы в СМИ с 10-летним опытом работы в международном рекламном холдинге. 

Мы пришли в магазин и купили разные товары. Это не реклама. Выбранная упаковка типична для многих брендов. Потом мы предложили нашим респондентам оценить выбранные форм-факторы* упаковки. В нашу продуктовую корзину попали “Вкусвилл”, “Ahmad чай”, “Самокат”, Splat, Organic Shop. Вот результаты нашего исследования:

• Жидкое мыло в бутылке с помпой оказалось самым удобным вариантом для незрячего ‘эксперта. Однако участник, у которого ограничены функции левой руки, отметил, что ему трудно открывать помпу одной рукой. Он предпочёл бы более простую конструкцию с поворотным механизмом или защитным клапаном.
• Чай в индивидуальных пакетиках понравился незрячему эксперту, но чтобы открыть целлофановую упаковку, ему пришлось воспользоваться грубым методом и порвать её руками. Обычно для таких манипуляций он использует пилочку для ногтей, поскольку нож для незрячего опасен. Почти никто из участников не смог  воспользоваться специальной лентой для снятия упаковки — язычок слишком маленький, его трудно найти.
• Иван-чай  в  zip-упаковке участник с ДЦП открыл легко. Но затем у него возникли сложности — из-за нарушения моторики рук неудобно открывать и закрывать упаковку повторно. Эксперт с рассеянным склерозом, имеющий слабость рук,  отметил, что может открыть такую упаковку только зубами, потому что у него нет опоры, чтобы оторвать верхнюю часть. Однако такой способ не гигиеничен, так как  приходится облизывать грязную упаковку.
• При тестировании баночки крема-баттера для тела у экспертов также возникли сложности. Внутри упаковки оказалась дополнительная защитная крышка — тонкая и прозрачная, с маленьким «язычком». Её невозможно открыть, не испачкав рук. При этом в описании товара нет информации о наличии такой защиты. Сложности также возникли с открытием второго крема: чтобы добраться до крышки, нужно оторвать часть пластиковой упаковки. Подобные упаковки часто используются для готовых супов. 
• С маской для лица в виде тюбика с отвинчивающейся крышкой не возникло проблем с открыванием, но незрячий человек без посторонней помощи или специальных программ не может понять, что находится внутри упаковки — это может быть как маска для лица, так и майонез или бальзам. Чтобы узнать содержимое, нужно использовать обоняние или пробовать на вкус. Некоторые зарубежные компании наносили на свою продукцию шрифт Брайля, однако не все незрячие люди знакомы с ним.
• Все участники эксперимента без труда открыли тюбик зубной пасты, но для незрячего человека было бы неудобно искать колпачок в случае падения крышки на пол. 

Игорь Торопчин: «Для меня важно, когда бренд заботится, чтобы мне было удобно. Если я сталкиваюсь с трудностями, открывая упаковку, то в следующий раз не покупаю данный товар».

Участники подчеркнули, что в одинаковой ценовой категории они выбирают продукты с удобной упаковкой и проверенным качеством. Это не только вопрос комфорта, но и насущная необходимость. Людям с особенностями здоровья важно не усугублять свое состояние.

Дана Дрожжина: «Я привыкла с рождения приспосабливать мир, который меня окружает так, чтобы мне было удобно, и было удобно всем. Для меня главное качество, как реагирует мой организм, моя кожа и волосы на эти продукты».

Какие в целом типичные проблемы бывают у людей с инвалидностью при выборе товаров

1. Людям с инвалидностью бывает сложно объяснить сотруднику магазина, какая упаковка им нужна. Не все знакомы с разными форм-факторами одного и того же продукта.
2. Упаковка для людей с особыми потребностями часто не доходит до конечного потребителя. Она, как правило, выпускается только ограниченными партиями в рамках промо-компаний, и в основном это происходит за пределами России. 
3. Незрячие покупатели обычно сканируют смартфоном этикетки с помощью приложений Be My Eyes или «Умная камера» от Яндекс. Затем скринридеры, программы для распознавания текста, озвучивают состав продукта и прочие его характеристики. Но часто этикетки имеют недостаточный контраст или наложение элементов, что мешает распознаванию. Незрячие покупатели предпочитают онлайн-покупки — заказывают товары небольшими партиями, чтобы иметь возможность комфортно их изучить. 
4. Онлайн-помощники существенно упростили жизнь людям с нарушениями зрения. Однако упаковка по-прежнему не отвечает требованиям универсального дизайна. Это вынуждает покупателей годами использовать одни и те же товары, избегая экспериментов из-за рисков для здоровья.

Доступность — это не только пандусы и широкие проходы. Без удобной и доступной упаковки люди с инвалидностью продолжают сталкиваться с барьерами..= Это превращает каждую покупку в многоуровневый квест — от выбора товара до его безопасного использования. И решить эту проблему можно только совместными усилиями. 

Какие будут выводы

1. Упаковка не должна унижать человеческое достоинство. Например, открывать товар только с помощью зубов не только некомфортно, но и опасно. Есть риск проглотить содержимое, которое нельзя принимать внутрь.
2. Упаковка должна открываться быстро и просто. Нельзя допустить, чтобы содержимое попало на людей и окружающие поверхности. Если прольётся горячий суп, можно обжечься, а если крем — испачкать одежду и другие вещи.
3. Упаковка должна учитывать потребности людей с разными особенностями здоровья. Это так же важно, как правильная маркировка товара и его описание в карточке на сайте или на этикетке. 
4. Покупателю важно понимать все особенности упаковки перед покупкой. Это помогает избежать неприятных сюрпризов и гарантирует доступность товара.

Что делать, чтобы упаковка была доступной

1. Важно обратить внимание на этот фактор – он должен быть не “рекламной изюминкой”, а нормой уважения и заботы о всех клиентах.
2. Нужно проводить исследования с участием экспертов с инвалидностью и изучать их реальные потребности, не делать ради галочки – мы можем встретить такие примеры с использованием шрифта Брайля, который может быть нанесен неверно на упаковку.
3. Важно сделать обязательным изучение задач универсального дизайна в учебных заведениях, чтобы специалисты учитывали сразу эти факторы при проектировании форм-факторов.
4. Компании могут вводить специальные чек-листы, которые учитывают факторы доступности и универсального дизайна при выборе подрядчиков, запуске продуктов, проектировании рекламных кампаний.

_____________________

* Форм-факторы — совокупность физических характеристик упаковки: размеры, объём, расположение функциональных элементов (крышек, ручек) и материалы, из которых она изготовлена.

Фото Everland