Подписка на новости
* Поля, обязательные к заполнению
Нажимая на кнопку «Подписка на новости» Вы даёте свое согласие автономной некоммерческой организации «Центр развития филантропии ‘’Сопричастность’’» (127055, Москва, ул. Новослободская, 62, корпус 19) на обработку (сбор, хранение), в том числе автоматизированную, своих персональных данных в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Указанные мною персональные данные предоставляются в целях полного доступа к функционалу сайта https://www.b-soc.ru и осуществления деятельности в соответствии с Уставом Центра развития филантропии «Сопричастность», а также в целях информирования о мероприятиях, программах и проектах, разрабатываемых и реализуемых некоммерческим негосударственным объединением «Бизнес и Общество» и Центром развития филантропии «Сопричастность». Персональные данные собираются, обрабатываются и хранятся до момента ликвидации АНО Центра развития филантропии «Сопричастность» либо до получения от Пользователя заявления об отзыве Согласия на обработку персональных данных. Заявление пользователя об отзыве согласия на обработку персональных данных направляется в письменном виде по адресу: info@b-soc.ru. С политикой обработки персональных данных ознакомлен.
Марина Матвеева-Мельник, журналист

В последние годы концепция «человекоцентричности» через идею «человек локальный» набирает обороты. Это способствует повышению лояльности к компаниям и их продуктам, теплой атмосфере внутри коллектива, развитию и, соответственно, процветанию бизнеса. Что означает «человекоцентричность»? Как ее реализовать и измерить? Где найти баланс и самые актуальные тренды? И главное, какую практическую пользу этот подход может принести проектам компаний, местным сообществам, каждому человеку? Ответы на данные вопросы искали эксперты на онлайн фиджитал-интенсиве «Про развитие городов и сообществ», который провела 2 апреля торговая сеть «Пятёрочка» при поддержке фонда «Добрый город Петербург».

Человекоцентричность означает, что компания учитывает потребности человека не только на работе, но и за ее пределами. Основная цель бизнеса – прибыль, но ведь ее приносят люди, которые, если есть альтернатива, всегда уйдут туда, где им лучше. Поэтому человекоцентричность в бизнесе очень важна. Становясь частью местной среды и культуры через интересы людей, компания укрепляет свою связь с локальными сообществами.  Так бизнес органично встраивается в жизнь города и становится полезным, незаменимым во многих смыслах на территории, где он функционирует.

«Сегодня у многих людей, особенно более молодого поколения, появляется больше запроса на поиск смыслов. Мы хотим работать не только ради того, чтобы выполнять свои обязанности, быть молодцом и получать за это деньги. Нам важна эмоциональная составляющая – «что я приношу миру?». Казалось бы, есть уже столько понятий: лояльность, клиентоориентированность. Зачем изобретать что-то новое? Да и четкого определения человекоцентричности на сегодня нет. Разные компании трактуют его по-своему, делают акценты на отдельные направления. И все-таки, по нашим наблюдениям, очень много заботы идет в сторону сотрудников. Ведь если сотрудник счастлив, то и клиент, который к нему приходит, тоже будет счастлив», – говорит руководитель CX Lab (лаборатории исследований и анализа клиентского опыта) торговой сети «Пятёрочка» Юлия Землянская.

Она приводит пример, как жизнь сама создает условия для человекоцентричности. Бизнес начинает зарабатывать деньги. Но рано или поздно случаются события и вызовы, которых мы не ожидали. Та же пандемия, которая всех затронула, развернула и ввергла в состояние сильного страха перед смертью. «В этот момент человеческие нотки, которые находились внутри каждого из нас, начали играть по-другому. Многие компании стали концентрироваться на клиентах – как с ними взаимодействовать в новых реалиях. Дальше движение вперед, и мы ставим человека в центр всего. Не только человека, который приходит к нам в магазин за покупками, но и человека, который работает с нами. Он часть нашей команды».

Эксперт отмечает, что человекоцентричность – это еще и про запрос на партнерство. Ведь даже в жизни нам проще идти вместе с человеком, если мы взялись за руки и смотрим в одну сторону. Также и вовлекаясь в бизнес, мы хотим идти рука об руку, чтобы в отношениях была человечность. «С партнерами тоже можно строить отношения по такому принципу. Например, встретившись на переговорах, вместо того, чтобы сразу обсуждать рабочие темы, заботливо поинтересоваться у партнера: «Как ваши дела?», «Как поживает ваша дочь?». Участие с соблюдением дистанции и этических моментов, без дружбы, но с добрым подходом», – считает Юлия.

Директор по развитию бизнеса Ipsos в России Анна Уварова поделилась результатами исследования, которое ее компания провела в прошлом году. Вывод такой: самый актуальный тренд последних пяти лет – потребность в заботе. «Людям хочется и ощущать заботу о себе со стороны других, и самим заботиться о людях. Мы пережили пандемию, потом сложный 2022-й год. Люди стали тревожнее, общество находится в постоянном дисбалансе. Поэтому заботу ждешь и от близких, друзей, и от работодателей, и от брендов, у которых покупаешь. Около 40% опрошенных людей готовы тратить больше денег на бренды, которые проявляют заботу к своим клиентам и обществу в целом», – говорит эксперт. 

Таким образом, заботу можно монетизировать. Бренды это чувствуют и создают креативные подходы. Например, в Японии можно нанять пенсионера, который просто с тобой посидит и поговорит. На «Авито» люди предлагают – как услугу – стать вашим собеседником, поговорить на разные темы, выслушать ваши проблемы, поддержать. Появляются приложения для поиска друзей по интересам (не в плане романтического знакомства). Все это варианты бизнес-решений для захода в концепцию человекоцентричности.

Также давно есть тренд на здоровый образ жизни. По наблюдениям Уваровой, люди от него подустали в том смысле, что слышат о ЗОЖ повсеместно. Они понимают, что формировать здоровые привычки – серьезная работа над собой, которая требует времени и терпения. И люди хотят, чтобы им с этим кто-то помог. В частности, работодатель – например, йогой в офисе или оплатой спортзала. «То есть, люди устали от разговоров и сложностей, и хотят переложить важную задачу по поддержанию здорового образа жизни на плечи руководства. Это очень показательно. Поэтому бизнесмену важно понимать, что хочет ваш сотрудник кроме зарплаты. Помогите ему в спорте, саморазвитии, социальной реализации! Это и удержит людей в команде, ибо у них вырастет вовлеченность и лояльность», – заключает эксперт. 

Лидер направления NPS и стратегических исследований в «Пятёрочке» (X5 Group) Анастасия Филатова подчеркнула, что сейчас «Пятерочка» усиливает свой человекоцентричный подход: «В 2024 году мы трансформировались – поняли, что надо глубоко понять мышление наших покупателей. Мы провели широкое исследование о потребностях разных клиентов, включая опыт инклюзивных гостей. Опросили и отдельные группы покупателей, чтобы понять потребности с точки зрения индивидуальных особенностей. Например, есть разница, когда человек среднего роста или очень низкого. Как ему дотянуться до полки в магазине? Либо люди кустодиевских форм, там свои нюансы. Слушая человека, мы познаем его путь и понимаем,  где надо доработать, чтобы ему было комфортно в наших стенах. А еще изучая человекоцентричность, в отдельном проекте, мы выяснили, какие смыслы наши покупатели чаще всего вкладывают в понятие “забота”. Это экология, забота о нуждающихся, поддержка в здоровом образе жизни, экстра-усилия, локальность».

Филатова отметила, что компания думает не только о своих покупателях, а и на сотрудниках, поставщиках. Это очень большое соотношение разных членов общества. И как раз здесь всплывает забота в очень широком формате. Причем, как в формате ESG, так и инклюзии, локальности. 

Юлия Землянская подвела итог советами – как бизнесу проявлять человекоцентричность, чтобы это было заметно людям? Во-первых, относиться к каждому клиенту как к имеющему ценность и значение. Далее, уважение и поддержка сотрудников, вовлечение их как людей, разделяющих ценности компании, а не только исполнителей. Важно признавать, что компания делает мир в целом и общество лучше, внедряя свои ценности, помогая их реализовывать, показывая пример.

«Смысл в том, чтобы видеть за заголовком человека. Если перед вами клиент, сотрудник, поставщик, партнер… не важно. Это прежде всего человек, и надо распознать его индивидуальность. Так вы найдете подход. Ведь каждый хочет, чтобы его понимали и помогали», – заключает эксперт.

Анастасия Филатова отметила, что уже есть на рынке компании, закладывающие человекоцентричность как базу своей работы. Они стартуют с этого мышления, а потом уже достраивают бизнес. Им хочется жить и творить в человекоцентричной компании, а бизнес – приятный бонус. 

Коммерческий директор благотворительного фонда «Добрый город Петербург» Оксана Петрова привела пример человекоцентричности в практике работы НКО. Это внедрение регулярной оценки клиентского опыта по итогам любого грантового конкурса. «Мы разработали такую систему вместе с клиентами из мира бизнеса, и уже несколько лет есть четкий сценарий: как грантополучали и участники грантового конкурса оценивают сам процесс. Каким был опыт? Для нас это важно, потому что большинство наших конкурсов низкопороговые. Их цель – помочь людям впервые проявить активность. Если человек ощущает, что мы настроены видеть не просто абстрактные заявки и проекты, а человека, который за ними стоит, это большая ценность. Мы видим, какой путь проходит этот человек, с какими барьерами он сталкивается, как помочь преодолеть эти барьеры. Это первый в жизни человека опыт участия в конкурсе, и важно, чтобы он был позитивным. Мы даем это ощущение. В итоге примерно 60% таких людей, которые остались довольны своим первым опытом, продолжают участвовать в конкурсах. Они развивают новые проекты, ищут новые пути, продумывают планы новых активностей. Так и растет местное сообщество», – поясняет Оксана.

Данный подход важен и для грантовых конкурсов между сотрудниками компаний. Ведь он про развитие лидерства, компетенций людей. «Поэтому ориентированность на то, что в центре человек (а не процесс или проект), повышает социальный эффект от того, что мы делаем. Это вдохновляет людей продолжать и разглядеть в себе таланты, новые возможности. Где-то даже стать амбассадорами нашей деятельности», – заключает эксперт.

Все дискуссии фиджитал-интенсива «Про развитие городов и сообществ» доступны бесплатно на сайте — после заполнения небольшой анкеты.

Фото фонда «Добрый город Петербург»

Вы находитесь в разделе «Блоги». Мнение автора может не совпадать с позицией редакции.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: