
В последние годы концепция «человекоцентричности» через идею «человек локальный» набирает обороты. Это способствует повышению лояльности к компаниям и их продуктам, теплой атмосфере внутри коллектива, развитию и, соответственно, процветанию бизнеса. Что означает «человекоцентричность»? Как ее реализовать и измерить? Где найти баланс и самые актуальные тренды? И главное, какую практическую пользу этот подход может принести проектам компаний, местным сообществам, каждому человеку? Ответы на данные вопросы искали эксперты на онлайн фиджитал-интенсиве «Про развитие городов и сообществ», который провела 2 апреля торговая сеть «Пятёрочка» при поддержке фонда «Добрый город Петербург».
Человекоцентричность означает, что компания учитывает потребности человека не только на работе, но и за ее пределами. Основная цель бизнеса – прибыль, но ведь ее приносят люди, которые, если есть альтернатива, всегда уйдут туда, где им лучше. Поэтому человекоцентричность в бизнесе очень важна. Становясь частью местной среды и культуры через интересы людей, компания укрепляет свою связь с локальными сообществами. Так бизнес органично встраивается в жизнь города и становится полезным, незаменимым во многих смыслах на территории, где он функционирует.
«Сегодня у многих людей, особенно более молодого поколения, появляется больше запроса на поиск смыслов. Мы хотим работать не только ради того, чтобы выполнять свои обязанности, быть молодцом и получать за это деньги. Нам важна эмоциональная составляющая – «что я приношу миру?». Казалось бы, есть уже столько понятий: лояльность, клиентоориентированность. Зачем изобретать что-то новое? Да и четкого определения человекоцентричности на сегодня нет. Разные компании трактуют его по-своему, делают акценты на отдельные направления. И все-таки, по нашим наблюдениям, очень много заботы идет в сторону сотрудников. Ведь если сотрудник счастлив, то и клиент, который к нему приходит, тоже будет счастлив», – говорит руководитель CX Lab (лаборатории исследований и анализа клиентского опыта) торговой сети «Пятёрочка» Юлия Землянская.
Она приводит пример, как жизнь сама создает условия для человекоцентричности. Бизнес начинает зарабатывать деньги. Но рано или поздно случаются события и вызовы, которых мы не ожидали. Та же пандемия, которая всех затронула, развернула и ввергла в состояние сильного страха перед смертью. «В этот момент человеческие нотки, которые находились внутри каждого из нас, начали играть по-другому. Многие компании стали концентрироваться на клиентах – как с ними взаимодействовать в новых реалиях. Дальше движение вперед, и мы ставим человека в центр всего. Не только человека, который приходит к нам в магазин за покупками, но и человека, который работает с нами. Он часть нашей команды».
Эксперт отмечает, что человекоцентричность – это еще и про запрос на партнерство. Ведь даже в жизни нам проще идти вместе с человеком, если мы взялись за руки и смотрим в одну сторону. Также и вовлекаясь в бизнес, мы хотим идти рука об руку, чтобы в отношениях была человечность. «С партнерами тоже можно строить отношения по такому принципу. Например, встретившись на переговорах, вместо того, чтобы сразу обсуждать рабочие темы, заботливо поинтересоваться у партнера: «Как ваши дела?», «Как поживает ваша дочь?». Участие с соблюдением дистанции и этических моментов, без дружбы, но с добрым подходом», – считает Юлия.
Директор по развитию бизнеса Ipsos в России Анна Уварова поделилась результатами исследования, которое ее компания провела в прошлом году. Вывод такой: самый актуальный тренд последних пяти лет – потребность в заботе. «Людям хочется и ощущать заботу о себе со стороны других, и самим заботиться о людях. Мы пережили пандемию, потом сложный 2022-й год. Люди стали тревожнее, общество находится в постоянном дисбалансе. Поэтому заботу ждешь и от близких, друзей, и от работодателей, и от брендов, у которых покупаешь. Около 40% опрошенных людей готовы тратить больше денег на бренды, которые проявляют заботу к своим клиентам и обществу в целом», – говорит эксперт.
Таким образом, заботу можно монетизировать. Бренды это чувствуют и создают креативные подходы. Например, в Японии можно нанять пенсионера, который просто с тобой посидит и поговорит. На «Авито» люди предлагают – как услугу – стать вашим собеседником, поговорить на разные темы, выслушать ваши проблемы, поддержать. Появляются приложения для поиска друзей по интересам (не в плане романтического знакомства). Все это варианты бизнес-решений для захода в концепцию человекоцентричности.
Также давно есть тренд на здоровый образ жизни. По наблюдениям Уваровой, люди от него подустали в том смысле, что слышат о ЗОЖ повсеместно. Они понимают, что формировать здоровые привычки – серьезная работа над собой, которая требует времени и терпения. И люди хотят, чтобы им с этим кто-то помог. В частности, работодатель – например, йогой в офисе или оплатой спортзала. «То есть, люди устали от разговоров и сложностей, и хотят переложить важную задачу по поддержанию здорового образа жизни на плечи руководства. Это очень показательно. Поэтому бизнесмену важно понимать, что хочет ваш сотрудник кроме зарплаты. Помогите ему в спорте, саморазвитии, социальной реализации! Это и удержит людей в команде, ибо у них вырастет вовлеченность и лояльность», – заключает эксперт.
Лидер направления NPS и стратегических исследований в «Пятёрочке» (X5 Group) Анастасия Филатова подчеркнула, что сейчас «Пятерочка» усиливает свой человекоцентричный подход: «В 2024 году мы трансформировались – поняли, что надо глубоко понять мышление наших покупателей. Мы провели широкое исследование о потребностях разных клиентов, включая опыт инклюзивных гостей. Опросили и отдельные группы покупателей, чтобы понять потребности с точки зрения индивидуальных особенностей. Например, есть разница, когда человек среднего роста или очень низкого. Как ему дотянуться до полки в магазине? Либо люди кустодиевских форм, там свои нюансы. Слушая человека, мы познаем его путь и понимаем, где надо доработать, чтобы ему было комфортно в наших стенах. А еще изучая человекоцентричность, в отдельном проекте, мы выяснили, какие смыслы наши покупатели чаще всего вкладывают в понятие “забота”. Это экология, забота о нуждающихся, поддержка в здоровом образе жизни, экстра-усилия, локальность».
Филатова отметила, что компания думает не только о своих покупателях, а и на сотрудниках, поставщиках. Это очень большое соотношение разных членов общества. И как раз здесь всплывает забота в очень широком формате. Причем, как в формате ESG, так и инклюзии, локальности.
Юлия Землянская подвела итог советами – как бизнесу проявлять человекоцентричность, чтобы это было заметно людям? Во-первых, относиться к каждому клиенту как к имеющему ценность и значение. Далее, уважение и поддержка сотрудников, вовлечение их как людей, разделяющих ценности компании, а не только исполнителей. Важно признавать, что компания делает мир в целом и общество лучше, внедряя свои ценности, помогая их реализовывать, показывая пример.
«Смысл в том, чтобы видеть за заголовком человека. Если перед вами клиент, сотрудник, поставщик, партнер… не важно. Это прежде всего человек, и надо распознать его индивидуальность. Так вы найдете подход. Ведь каждый хочет, чтобы его понимали и помогали», – заключает эксперт.
Анастасия Филатова отметила, что уже есть на рынке компании, закладывающие человекоцентричность как базу своей работы. Они стартуют с этого мышления, а потом уже достраивают бизнес. Им хочется жить и творить в человекоцентричной компании, а бизнес – приятный бонус.
Коммерческий директор благотворительного фонда «Добрый город Петербург» Оксана Петрова привела пример человекоцентричности в практике работы НКО. Это внедрение регулярной оценки клиентского опыта по итогам любого грантового конкурса. «Мы разработали такую систему вместе с клиентами из мира бизнеса, и уже несколько лет есть четкий сценарий: как грантополучали и участники грантового конкурса оценивают сам процесс. Каким был опыт? Для нас это важно, потому что большинство наших конкурсов низкопороговые. Их цель – помочь людям впервые проявить активность. Если человек ощущает, что мы настроены видеть не просто абстрактные заявки и проекты, а человека, который за ними стоит, это большая ценность. Мы видим, какой путь проходит этот человек, с какими барьерами он сталкивается, как помочь преодолеть эти барьеры. Это первый в жизни человека опыт участия в конкурсе, и важно, чтобы он был позитивным. Мы даем это ощущение. В итоге примерно 60% таких людей, которые остались довольны своим первым опытом, продолжают участвовать в конкурсах. Они развивают новые проекты, ищут новые пути, продумывают планы новых активностей. Так и растет местное сообщество», – поясняет Оксана.
Данный подход важен и для грантовых конкурсов между сотрудниками компаний. Ведь он про развитие лидерства, компетенций людей. «Поэтому ориентированность на то, что в центре человек (а не процесс или проект), повышает социальный эффект от того, что мы делаем. Это вдохновляет людей продолжать и разглядеть в себе таланты, новые возможности. Где-то даже стать амбассадорами нашей деятельности», – заключает эксперт.
Все дискуссии фиджитал-интенсива «Про развитие городов и сообществ» доступны бесплатно на сайте — после заполнения небольшой анкеты.
Фото фонда «Добрый город Петербург»
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен нашим редакторам: