Алло, я звоню с Эльбруса

В офисе «Билайн» обсудили, как адаптировать услуги компаний для клиентов с инвалидностью

Людмила Полонская для «Бизнес и Общество»

«Не стесняйся и не бойся человека с инвалидностью, он не инопланетянин», «Уважай личное пространство человека с инвалидностью», «Не «причиняй» добро! Помогать надо с умом…» Эти лаконичные реплики – важная часть скриптов-рекомендаций по адаптации услуг для клиентов с разными видами инвалидности, разработанных инклюзивным социальным предпринимательским проектом «Эверленд» и АНО «Пространство равных возможностей». Создание скриптов проходило при партнерской поддержке ассоциации «Финансовые инновации» и компании «Билайн».

Рекомендациями по коммуникации, созданными в образной и остроумной форме с яркой инфографикой, могут воспользоваться компании, желающие увеличить число своих клиентов за счет обслуживания потребителей с инвалидностью. Разработанные скрипты-рекомендации содержат принципы универсального дизайна и алгоритмы обслуживания клиентов с самыми разными видами инвалидности в основных каналах коммуникации ‒ офисах и торговых точках, через сайты и мобильные приложения, колл-центры. В проекте использован принцип «без нас ничего о нас» ‒ к разработке рекомендаций были привлечены эксперты с проблемами слуха, речи, зрения, передвигающиеся на коляске. При этом материалы оценили и представители бизнес-сообщества: в рамках онлайн и оффлайн фокус-групп по разработке рекомендаций участвовали специалисты банка «Открытие», компании «Росинтер», торговой сети «ВкусВилл» и другие. Проект стал победителем конкурса грантов мэра Москвы для социально ориентированных НКО и проводится столичным Комитетом общественных связей.

На дружелюбной площадке компании «Билайн» Эверленд и АНО “Пространство равных возможностей” провели стратегическую сессию «Универсальный дизайн. Как обслуживать клиентов с инвалидностью и увеличить лояльную аудиторию?». Участники ‒ потребители с инвалидностью, представители бизнеса и СМИ обсудили экономические, социальные преимущества, которые дают подобные инструменты, созданные на принципах универсального дизайна. Цель сессии – не только отметить новый важный шаг на пути к сотрудничеству, но также ответить на насущные вопросы. Изменилось ли общественное мнение по отношению к людям с инвалидностью? Как эти изменения влияют на ситуацию в сфере услуг, улучшение сервисов, в которые могут быть вовлечены не только люди с инвалидностью, но и население любых социальных категорий? Что такое универсальный дизайн и как сделать бизнес доступным для всех?

– Скрипты разработала наша команда дизайнеров, среди которых есть сотрудники с инвалидностью, – рассказала основатель проекта «Эверленд» Елена Мартынова. – Многие из них сталкиваются со сложностями при получении услуг, например, в банках, ресторанах и кафе. Полтора года назад мы вместе с «Пространством равных возможностей» решили запустить исследование «Disability Question» – о том, что происходит в сфере услуг и как поменять ситуацию. На основе этого исследования мы выпустили краткие рекомендации: они касаются того, как оборудовать помещение, адаптировать сайт, общаться с клиентами онлайн и оффлайн, через колл-центр. Оказалось, это очень удобно для бизнеса, которому нужна консолидация знаний в одном месте, так легче ими пользоваться.
Почему тренд на универсальный дизайн наметился только в последние годы? Обозначился вектор партнерских отношений: люди с инвалидностью не хотят замыкаться в своем социальном гетто, они все чаще выбирают получение образования, карьеру, путешествия. Понятно, что они стали больше зарабатывать, не ограничиваясь государственными пособиями, а значит, готовы платить за услуги в разных сферах – банковской, туристической, ресторанной, телекоммуникационной и других.

С другой стороны, кризис подталкивает бизнес осваивать «новые глубины» рынка в поисках целевой аудитории. А еще – наладить универсальный дизайн сегодня проще, чем раньше. Когда-то для совершения банковских операций требовалось присутствие клиента в офисе, и не везде эти офисы были оборудованы так, чтобы всем было удобно ими пользоваться. Теперь банк может решить проблему дистанционно. Это влечет к снижению расходов и дает дополнительные возможности. Люди с инвалидностью – это другой клиентский сегмент, просто они имеют особенности, о которых нужно знать. Но их только 10% населения, речь не только о них, но и о тех, кто получил травму и стал ситуативно маломобильным, о людях с маленькими детьми, о пожилых и подростках. Универсальный дизайн прежде всего – это доступность любой услуги для любой категории граждан.

С другой стороны, кризис подталкивает бизнес осваивать «новые глубины» рынка в поисках целевой аудитории. А еще – наладить универсальный дизайн сегодня проще, чем раньше. Когда-то для совершения банковских операций требовалось присутствие клиента в офисе, и не везде эти офисы были оборудованы так, чтобы всем было удобно ими пользоваться. Теперь банк может решить проблему дистанционно. Это влечет к снижению расходов и дает дополнительные возможности. Люди с инвалидностью – это другой клиентский сегмент, просто они имеют особенности, о которых нужно знать. Но их только 10% населения, речь не только о них, но и о тех, кто получил травму и стал ситуативно маломобильным, о людях с маленькими детьми, о пожилых и подростках. Универсальный дизайн прежде всего – это доступность любой услуги для любой категории граждан.

С другой стороны, кризис подталкивает бизнес осваивать «новые глубины» рынка в поисках целевой аудитории. А еще – наладить универсальный дизайн сегодня проще, чем раньше. Когда-то для совершения банковских операций требовалось присутствие клиента в офисе, и не везде эти офисы были оборудованы так, чтобы всем было удобно ими пользоваться. Теперь банк может решить проблему дистанционно. Это влечет к снижению расходов и дает дополнительные возможности. Люди с инвалидностью – это другой клиентский сегмент, просто они имеют особенности, о которых нужно знать. Но их только 10% населения, речь не только о них, но и о тех, кто получил травму и стал ситуативно маломобильным, о людях с маленькими детьми, о пожилых и подростках. Универсальный дизайн прежде всего – это доступность любой услуги для любой категории граждан.
С другой стороны, кризис подталкивает бизнес осваивать «новые глубины» рынка в поисках целевой аудитории. А еще – наладить универсальный дизайн сегодня проще, чем раньше. Когда-то для совершения банковских операций требовалось присутствие клиента в офисе, и не везде эти офисы были оборудованы так, чтобы всем было удобно ими пользоваться. Теперь банк может решить проблему дистанционно. Это влечет к снижению расходов и дает дополнительные возможности. Люди с инвалидностью – это другой клиентский сегмент, просто они имеют особенности, о которых нужно знать. Но их только 10% населения, речь не только о них, но и о тех, кто получил травму и стал ситуативно маломобильным, о людях с маленькими детьми, о пожилых и подростках. Универсальный дизайн прежде всего – это доступность любой услуги для любой категории граждан.
С другой стороны, кризис подталкивает бизнес осваивать «новые глубины» рынка в поисках целевой аудитории. А еще – наладить универсальный дизайн сегодня проще, чем раньше. Когда-то для совершения банковских операций требовалось присутствие клиента в офисе, и не везде эти офисы были оборудованы так, чтобы всем было удобно ими пользоваться. Теперь банк может решить проблему дистанционно. Это влечет к снижению расходов и дает дополнительные возможности. Люди с инвалидностью – это другой клиентский сегмент, просто они имеют особенности, о которых нужно знать. Но их только 10% населения, речь не только о них, но и о тех, кто получил травму и стал ситуативно маломобильным, о людях с маленькими детьми, о пожилых и подростках. Универсальный дизайн прежде всего – это доступность любой услуги для любой категории граждан.