Ozon открыл курс «Открыты каждому: как обслуживать клиентов с особыми потребностями»

Oбучающий курс для сотрудников пунктов выдачи заказов по коммуникации с клиентами с особыми потребностями и пожилыми людьми разработан программой Ozon Забота совместно с благотворительными фондами и поможет сотрудникам ПВЗ создавать более комфортный клиентский опыт для людей с разными особенностями здоровья и жизненными обстоятельствами.

Курс «Открыты каждому: как обслуживать клиентов с особыми потребностями» включает шесть модулей, созданных при участии экспертов из профильных НКО. Блок, подготовленный с фондом «Образ жизни», рассказывает о корректном сопровождении посетителей с нарушениями двигательных функций. Фонд борьбы с инсультом ОРБИ помог разработать рекомендации по общению с людьми с нарушениями речи, БФ «Провидение» — со слабовидящими и незрячими, организация «Я тебя слышу» — со слабослышащими и глухими. В разработке блока по взаимодействию с посетителями с ментальными особенностями принял участие фонд «Жизненный путь». Отдельный модуль, созданный совместно с фондом «Старость в радость», посвящен особенностям обслуживания пожилых людей.

Помимо видеоуроков и разбора практических кейсов для сотрудников подготовили памятки, которые можно использовать в качестве быстрых инструкций во время работы. В них собраны рекомендации по корректному общению, сопровождению клиентов и созданию комфортной атмосферы в пункте выдачи.

Запуск курса стал частью системной работы компании по развитию доступной среды в сети ПВЗ. Сегодня каждый седьмой пункт выдачи Ozon оборудован пандусом. Однако доступность сервиса зависит не только от инфраструктуры, но и от готовности сотрудников корректно взаимодействовать с клиентами в самых разных жизненных ситуациях. Курс поможет партнёрам компании развивать эту компетенцию и создавать более комфортную среду для посетителей.

Актуальность проекта подтверждают результаты внутреннего опроса сотрудников ПВЗ. Согласно исследованию, 94% респондентов регулярно сталкиваются в работе с пожилыми людьми или клиентами с особенностями здоровья. При этом 27,5% сотрудников отмечают, что регулярно или периодически испытывают сложности при взаимодействии с такими посетителями. Среди основных причин они называют коммуникационные барьеры, непонимание того, какую помощь можно предложить клиенту, а также нехватку практических знаний для подобных ситуаций. Каждый третий опрошенный выразил заинтересованность в дополнительном обучении по этой теме.

Никита Шурпа, директор по развитию последней мили Ozon: «Для нас важно, чтобы взаимодействие клиентов с сотрудниками ПВЗ было комфортным, а точки Ozon — доступными для всех, особенно для людей с ограниченными возможностями здоровья. Мы хотим, чтобы партнеры и их сотрудники знали, как именно помочь человеку с нарушением зрения, слуха или другими особенностями здоровья. Это поможет людям получать заказы проще и знать, что в Ozon им всегда   помогут, объяснят как получить заказ и подскажут к кому обратиться, если нужна помощь».

Марина Быкова, директор БФ «Жизненный путь»: «Для людей с инвалидностью, возможность самостоятельно и без лишнего стресса совершать покупки, получать заказы — важная часть полноценной жизни. Сложности часто возникают не из-за особенностей самого человека, а из-за того, что окружающие просто не знают, как выстроить комфортную и уважительную коммуникацию. Поэтому особенно ценно, когда крупные компании инвестируют в обучение сотрудников и помогают им лучше понимать потребности разных клиентов. Для нас важно быть частью инициативы, которая создает комфортную среду для миллионов людей, в том числе наших подопечных. Чем больше в повседневной жизни будет таких практик, тем больше людей смогут чувствовать себя уверенно, самостоятельно и по-настоящему включенно в жизнь общества».

Сотрудники пунктов выдачи могут пройти курс на корпоративной платформе Ozon Универ, а основные стандарты корректной коммуникации прописаны в Базе знаний Ozon для ПВЗ. Видео, подготовленные экспертами из НКО специально для курса, доступны к просмотру для всех на странице проекта «Пункт добрых дел».

Фото Ozon