19.11.2020

803

Читать: 8 мин.

Почему бизнесу выгодно разрабатывать сервисы, доступные для людей с особенными потребностями

Компания digital-консалтинга AIC при поддержке портала для старшего поколения «Баба-Деда» и TIBURON Research в период самоизоляции провели исследование цифрового поведения людей с особенными потребностями и выяснили, почему бизнесу выгодно разрабатывать доступные онлайн-сервисы.

Существует стереотип, что люди с инвалидностью — малочисленная и неплатежеспособная аудитория. Поэтому может показаться, что доступность продукта (accessibility) — не приоритетная задача для разработчиков цифровых продуктов и сервисов. Однако это не так.

Скринридеры, джойстики, брайлевские дисплеи — помощники в цифровизации

«Доступный продукт — это продукт, в котором отсутствуют барьеры, препятствующие взаимодействию с ним. Это важно всем пользователям: и тем, у кого есть инвалидность, и тем, кто испытывает временные трудности, — говорит Валерия Курмак, руководитель практики Human Experience в компании AIC. — Например, молодые мамы, которые составляют большую долю мобильной аудитории, часто используют телефон одной рукой, потому что другой держат ребенка. В этот момент для них, как и для человека, у которого нет одной руки, важно без труда оформить онлайн-заказ, найти нужный товар в приложении или оплатить счета. Или, например, при прямом падении солнечных лучей на экран телефона любому человеку, так же как и слабовидящему, будет трудно что-то разглядеть, если шрифт неконтрастный. То же относится и к людям старшего возраста. Несмотря на то, что образ жизни и в целом потребности  людей с инвалидностью и людей старшего возраста различны, требования к доступности цифровых продуктов у них одинаковые. Например, и для тех и для других важна адаптивная верстка сайта, которая адаптируется под любой экран при масштабировании. Кстати, если говорить о размере аудитории для которой важна доступность, это 48 млн человек, из которых 37 млн (по данным Росстата за 2018 год)  — люди пенсионного возраста и 11 млн — люди с инвалидностью, некоторые из которых одновременно относятся и к категории людей пенсионного возраста».

В своем исследовании AIC выдвинула гипотезы:

• занятость людей с инвалидностью зависит от их цифрового поведения;
• цифровое поведение людей с инвалидностью и старшего поколения не отличается от поведения остальных. Если это так, то бизнес должен быть в равной мере заинтересован в этой аудитории.

Для того, чтобы их проверить, с 20 мая по 10 июля 2020 года в AIC провели исследование. Команда обработала более 480 анкет (295 женщин и 192 мужчины от 18 до 83 лет) среди которых — люди с инвалидностью и люди пенсионного возраста. Более 350 респондентов указали, что ежедневно применяют ассистивные технологии для работы с ПК и мобильными устройствами: увеличители текста, скринридеры (программы экранного доступа), брайлевские дисплеи, джойстики, выносные кнопки, роллеры, субтитры. Важно, что ассистивные технологии работают с основными версиями сайтов и приложений и не требуют разработки специальных версий.

Для людей 60+, в том числе использующих ассистивные технологии, AIC получила цифры, очень близкие к официальной статистике — работает 31%, не работает 69%.

По данным Федеральной службы государственной статистики, занятость среди людей с инвалидностью трудоспособного возраста (18–59 лет) составляет 18,7%. Среди участников опроса AIC занятость респондентов трудоспособного возраста оказалась в 3 раза выше — 62%.

Такая разница объясняется тем, что в исследовании приняли участие люди с сенсорной и двигательной инвалидностью, и не участвовали люди с нарушениями функций кровообращения, дыхания, пищеварения и другими нарушениями, которые рассматривает официальная статистика. Кроме того, в отличие от официальной статистики исследование AIC учитывало все виды занятости — и постоянную работу, и временную, и не официальный заработок. И наконец, в отличие от официальной статистики, в исследование AIC вошли респонденты, обладающие по крайней мере базовыми навыками работы с ПК и мобильными девайсами.

Полученные в ходе исследования показатели занятости свидетельствуют о явной корреляции: чем больше человек диджитализирован (пользуется ПК и мобильными технологиями, использует онлайн-сервисы для бытовых и профессиональных потребностей, знает и использует ассистивные технологии), тем больше у него возможностей найти работу и даже в условиях пандемии оставаться включенным в трудовую деятельность.

В AIC также изучили сервисы, которыми пользуются респонденты исследования.

Топ-3 онлайн-сервисов: Яндекс, Вконтакте и Google

Под сервисами какой-либо компании здесь и далее подразумеваются сервисы, в названиях которых фигурирует бренд компании (например, в сервисы «Яндекса» включаем «Яндекс.Маркет», но не «Беру»).

Несмотря на популярность Яндекса и ВКонтакте, следует отметить: они некорректно адаптируются при масштабировании.

Также, несмотря на то, что респонденты часто упоминали Авито и Ozon как удобные онлайн-сервисы, они не оказались популярны среди пользователей увеличителей текста и скринридеров. Это может быть связано с тем, что текст в этих приложениях не масштабируется.

Из графика видно, что цифровое поведение людей с инвалидностью и старшего возраста не отличается от цифрового поведения всех остальных пользователей интернета.

К примеру, трудоустроенные люди в период самоизоляции заказывали онлайн в основном готовую еду, а нетрудоустроенные — доставку из магазинов, в частности, из «Перекрестка». Легко объяснить, почему: у работающих в обеденный перерыв чаще всего не хватает времени, чтобы приготовить еду самостоятельно. Поэтому им легче заказать доставку готовой еды. То есть наличие инвалидности в данном случае не является определяющим фактором диджитал-поведения, цифровизации и платежеспособности.

В период пандемии на удаленку пришлось выйти даже тем, кто практически никогда не сталкивался с онлайн-сервисами ранее. Так, встречи с близкими, образовательные занятия и деловые переговоры перешли в формат онлайн-конференций. Помог в этом Zoom — платформа для бесплатных видео-созвонов. Аудитория AIC также отметила этот сервис самым востребованным среди всех, которыми они начали пользоваться во время карантина. Особое внимание Zoom уделили пользователи субтитров. Видеосвязь удобна для общения на языке жестов, а также в этом сервисе есть возможность текстового сопровождения трансляции в чате конференции.

На втором месте оказались Госуслуги. И не удивительно: в апреле и мае для того, чтобы передвигаться по Москве, нужно было получить цифровой пропуск через портал Госуслуг. Кроме того, многие организации вынуждены были перевести свои бизнес-процессы в онлайн и работать с обращениями граждан также через сайт Госуслуг.

Результаты в очередной раз говорят о том, что наличие инвалидности не влияет на поведение людей в цифровой среде. Поведение в цифровой среде определяется образом жизни. Так, среди работающих респондентов чаще упоминались сервисы доставки готовой еды, а среди неработающих – продуктов. Легко объяснить, почему: у работающих в обеденный перерыв чаще всего не хватает времени, чтобы приготовить еду самостоятельно. Поэтому им легче заказать доставку готовой еды. То есть наличие инвалидности в данном случае не является определяющим фактором диджитал-поведения, цифровизации и платежеспособности.

Однако диджитализация людей с особенными потребностями говорит лишь об их вовлеченности в онлайн, стремлении зарабатывать и состояться в выбранной профессии, а не о доступности самих онлайн-сервисов для реализации этих потребностей.

Большинство онлайн-сервисов все еще остаются недоступными, и AIC выделила ТОП-3 критичных интерфейсных проблем, на которые стоит обратить внимание разработчикам онлайн-сервисов:

• Сложная навигация

Например, незрячие люди воспринимают интерфейс на слух, и если навигация по сайту запутанная, то пользователю приходится либо запоминать все ходы по памяти, либо уходить с сайта.

• Маленький размер шрифта / неконтрастный шрифт

Например, жёлтые буквы на белом фоне воспринимать сложно даже людям с обычным зрением. А вот жёлтый на чёрном фоне — очень хорошее сочетание. Оно широко используется в аэропортах для легкого считывания на удаленном расстоянии.

• Некорректно с точки зрения доступности написанный код

Если разработчики не прописали в коде сайта слова «получить выписку» или «заказать продукты», то незрячий человек, используя скринридер, услышит только слово «кнопка», и не поймёт, для чего она.

Поэтому основная рекомендация состоит в том, чтобы закладывать доступность на этапе разработки продукта. «Простая нецифровая аналогия — пандус. Если вы в самом начале не подумали о том, что вход у вас должен находиться на одном уровне с улицей, то вам потом придется строить пандус. Если же вы заложили эту возможность в самом начале, то она фактически ничего не будет вам стоить. Так что, версия сайта или мобильного приложения может и даже должна быть одна, главное учесть базовые элементы доступности вроде контрастных шрифтов и цветов, интуитивно понятной навигации», — говорит Валерия Курмак.

«Миф о том, что аудитория старшего возраста покупает все самое дешевое и покупает мало, повсеместный. Однако, согласно исследованию Gfk Russia в марте 2020, порядка 21% всего рынка FMCG, а это 2 триллиона рублей, пришлось только на те домохозяйства, которые полностью состоят из людей старшего возраста. А ведь есть еще и смешанные семьи, где старшие родственники также вносят свою долю в потребительский рынок России. При этом у старшего поколения нет значимого перекоса в сторону более дешёвых брендов, как ожидали бы многие», — говорит Анастасия Лазибная, основатель портала «Баба-Деда». — Таким образом, уже сейчас старшее поколение является одной из ключевых покупательских групп. Но до сих пор эта ниша пока не занята большим количеством брендов и крупных производителей. Ни офлайн, ни онлайн». 

Запрос на доступность у бизнеса постепенно появляется. «Да, не так быстро как хотелось бы, но он имеется. Accessibility — направление не всегда понятное для бизнеса, — поясняет Алексей Любимов, специалист по невизуальной доступности в ВТБ Банке. — В перспективе доступность, как элемент разработки сервисов и сайтов, будет становиться популярнее. Это обусловлено рядом факторов, одним из которых является вступление в силу 01.04.2020 Национального стандарта ГОСТ Р 52872 [требования доступности для инвалидов по зрению]».

Компаниям не стоит закрывать глаза на важные изменения в диджитал-среде: обеспечивая доступность сегодня, бизнес получит лояльную платежеспособную аудиторию завтра.

Полная версия исследования