«Человекоцентричности нам всем еще надо учиться»

Об этом заявил председатель правления Сбербанка Герман Греф, выступая на пленарном заседании Форума решения социальных задач, прошедшем в Москве 2 июня 2022 года.

«Ни одно государство в мире, к сожалению, не является клиентоориентированным. Как и бизнес. Бизнес продуктоцентричен. И человекоцентричности нам всем еще надо учиться, – считает Герман Греф. – Мы в Сбере изучаем не только потребности клиентов, но и то, что называется «клиентский путь»: сколько времени тратит человек на получение услуги, какие это вызывает у него эмоции, насколько он удовлетворен результатом. Это очень долгий и трудный процесс. Но иного способа развиваться нет. Изучение клиентского пути нужно проводить не только бизнесу, но и государству».

Участники форума отметили успехи Сбербанка в адаптации сервисов для нужд людей с инвалидностью. Герман Греф напомнил, что при создании инклюзивной среды компания следует принципу «Ничего для нас без нас». «Клиентский путь» для людей с особенностями здоровья Сбербанк тестирует с помощью костюмов GERT – это технологичные симуляторы различных форм инвалидности и заболеваний.

Руководитель Сбербанка подчеркнул, что для улучшения сервисов компаний и госструктур критически важна отрицательная обратная связь.

С ним согласна и основатель фонда «Вера», руководитель Центра паллиативной медицины Анна Федермессер. «Жалоба – это подарок. Это шанс понять проблему и решать ее. Руководителям предприятий, госструктур стоит использовать эту возможность», – считает руководитель фонда. Она призывает НКО и органы власти не скрывать проблемы, а открыто обсуждать их. В качестве примера она привела Нижегородскую область – губернатор региона Глеб Никитин стремится максимально обнажать проблемы, привлекать для их решения НКО, прессу. И часть проблем решается именно благодаря публичности. «Давайте не создавать симулякры, а признавать реальность, – призывает Анна Федермессер. – НКО – не враг. А те, кто поможет решать проблемы».

А проблем в развитии инклюзивной среды очень много. Их обсуждали эксперты на площадке Лаборатории инклюзивного бизнеса «Открыто для всех», прошедшей в рамках форума. Как следует из исследования Аналитического центра НАФИ, проведенного для проекта «Открыто для всех» в апреле 2022 года, более половины респондентов с инвалидностью (52%) хотели бы активнее пользоваться услугами сферы досуга, развлечений, каждый третий человек с инвалидностью (36%), который в настоящее время не пользуется отелями, кафе, ресторанами, хотел бы стать их клиентом. Именно эти сферы являются высоко востребованными в случае их адаптации.

При этом половина опрошенных предпринимателей (51%) считает, что прибыль его компании была бы выше, если ее инфраструктура и сервисы были бы полностью адаптированы к потребностям клиентов с инвалидностью. Вместе с тем предприниматели признают низкий уровень информированности о возможности создания инклюзивного бизнеса в своей сфере и отсутствие информации о мерах господдержки.

Комментируя результаты исследования, генеральный директор Агентства стратегических инициатив Светлана Чупшева отметила: «Мы видим запрос на развитие инклюзивной тематики, создание инклюзивной среды как со стороны людей с инвалидностью, так и со стороны бизнеса. Предприниматели осознают, что адаптация нужна. Инклюзивность сегодня уже не дань моде. Это норма. И тех, кто это понимает и принимает, становится все больше».

Пресс-релиз